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Si bien es cierto ya entre los años 2018 y 2019 se venía conociendo una serie de innovaciones en el mundo E-Commerce utilizando la tecnología IA o la llamada Inteligencia Artificial; es indudables que todo lo acontecido a lo largo del 2020 genera una necesidad de ser mucho más intensivos en la exploración del uso de esta tecnología , siendo una de las características más apreciadas el poder cerrar una brecha entre la data de los usuarios (que suele ser extremadamente grande) y las predicciones de los hábitos del consumidor; en este punto el reto generado por los cambios de los estilos de vida generado por la pandemia, se convierte en el objetivo principal , obviamente sin perder de vista la mejora la experiencia de los compradores que adquieran productos en una tienda on line.
La inteligencia artificial IA en los últimos años ha pasado de ser un concepto asociado a la ciencia ficción a convertirse en una realidad. Hoy en día, la IA ya realiza una serie de procesos en muchas organizaciones: pedidos en línea, nos recomienda productos, nos da sugerencias sobre series o películas que debemos ver, nos asesora y responde a nuestras dudas y hasta habla con nosotros a través de asistentes virtuales.
Se considera a Alan Turing como el padre de la inteligencia artificial, pues hizo mención a este concepto por primera vez en su artículo Computing Machinery and Intelligence (1950). A partir de entonces, se estableció que una máquina era IA cuando pasaba el Test de Turing, es decir, cuando era imposible discernir si sus respuestas eran de proveniencia artificial o humana.
¿Pero que es la Inteligencia Artificial IA?
La inteligencia artificial podríamos definirla como el uso de una combinación de algoritmos programados en sistemas inteligentes con el propósito de que estos sistemas presenten las mismas capacidades que posee el ser humano, la capacidad de aprender, razonar, deducir, hacer predicciones, etc.
Es así que la mayor fortaleza del la Inteligencia Artificial podríamos resumirla en la capacidad de entender las situaciones, identificar objetos e imágenes, resolver problemas, tomar decisiones, aprender nuevas tareas y comprender el lenguaje humano.
Tipos de Inteligencia Artificial
Science Soft es una empresa con 30 años de experiencia en ciencia de datos, y ha clasificado a la Inteligencia Artificial en 5 tipos.
IA Analítica
El tipo de Inteligencia Artificial Analítica, está impulsada por el aprendizaje automático, incluyendo técnicas avanzadas de aprendizaje. Se encarga de analizar datos en busca de dependencias y patrones para finalmente producir recomendaciones o proporcionar información a una empresa, contribuyendo así a la toma de decisiones basada en datos.
En el ámbito empresarial, la evaluación del riesgo del proveedor es un ejemplo de inteligencia artificial analítica en acción. Otros casos de ejemplo empresarial en el que se aplica la IA Analítica son la optimización del inventario y pronóstico de la demanda.
IA Funcional
La IA funcional es muy similar a la IA analítica; también escanea grandes cantidades de datos y busca patrones y dependencias en ella. Sin embargo, en lugar de dar recomendaciones, la IA funcional toma medidas. Por ejemplo: los robots que Amazon usa para llevar los estantes con los productos a los recolectores, acelerando así el proceso de recolección.
IA Interactiva
Este tipo de IA permite a las empresas automatizar la comunicación sin comprometer la interactividad. Para imaginar este tipo de IA, piense en chatbots y asistentes personales inteligentes cuyas habilidades pueden variar desde responder preguntas preconstruidas hasta comprender el contexto de la conversación.
IA de Texto
Las empresas que utilizan IA de texto pueden contar con reconocimiento de texto, conversiones de diálogos de texto, la traducción automática, y la generación de contenidos.
Al contrario de una base de conocimiento tradicional que se basa en una búsqueda por palabras clave, la Inteligencia Artificial de texto puede encontrar el documento que contiene la respuesta más relevante, incluso si el documento no tiene palabras clave completas. Esto es posible gracias a la búsqueda semántica y al procesamiento del lenguaje natural, que permiten a AI construir mapas semánticos y reconocer sinónimos para comprender el contexto de la pregunta del usuario.
IA Visual
Con la IA visual, las empresas pueden identificar, reconocer, clasificar y organizar objetos o convertir imágenes y videos en ideas. Un sistema informático que ayuda a una aseguradora a estimar el daño en base a fotos de automóviles accidentados o una máquina que clasifica manzanas en función de su color y tamaño son los ejemplos de IA visual. Este tipo de IA cubre los campos de visión por computadora o realidad aumentada.
Se espera que las inversiones en Inteligencia Artificial generen valores para las empresas: mayores ingresos y ganancias, mejor experiencia del cliente y una mejor toma de decisiones. Sin embargo, para aprovechar la IA, las empresas tienen que superar algunos obstáculos. Por ejemplo, existen 3 barreras principales: la falta de una estrategia clara para la IA, la falta de talento con las habilidades apropiadas y deficiencias funcionales que limitan las soluciones de IA de extremo a extremo.
¿Qué soluciones ofrece la inteligencia artificial para el E-Commerce?
Hay tres grandes áreas que concentran algunos de los retos fundamentales para las empresas de comercio electrónico, que afectan directamente a las necesidades de los consumidores, al proceso de compra y al modelo de entrega más o menos eficiente de los pedidos online.
Experiencia de usuario personalizada
La inteligencia artificial en E-Commerce ayuda a los vendedores a ofrecer experiencias personalizadas gracias al análisis de los patrones de consumo de los clientes. La clave está en el diseño y calidad de los datos disponibles y en la capacidad de cada empresa para examinar los datos.
Se trata de conocer más y mejor a los consumidores, de segmentar el público objetivo, de establecer perfiles que permitan diseñar campañas y mensajes exclusivos para cada cliente en función de sus hábitos y preferencias: historial de búsquedas, interacciones virtuales, compras, similitudes con otros clientes.
El deep learning (aprendizaje profundo) es una subcategoría del machine learning, una tecnología que busca imitar al cerebro humano, procesar conjuntos de datos a gran escala y crear patrones para la toma de decisiones. Reconoce normas de comportamiento, actitudes, gustos, intenciones preferencias y permite ofrecer recomendaciones personalizadas y más precisas.
Con esto las empresas E-Commerce delegan en los algoritmos, que aprenden con la práctica e intuyen a partir de la experiencia cual será desenlace del proceso de compra, se optimiza el viaje Online del cliente interpretando las necesidades reales.
Atención al cliente
En este caso, la inteligencia artificial en E-Commerce ofrece sistemas de procesamiento del lenguaje natural que ya se aplican en áreas de atención al cliente y asistencia en ventas, por ejemplo, a través de las redes sociales.
Los chatbots son capaces de simular, cada vez más, conversaciones fluidas, precisas y naturales a través de Internet con usuarios de carne y hueso. Aprenden de forma automática de sus interacciones con los clientes y perfeccionan sus habilidades.
Se han convertido en una alternativa económica y eficiente, que permite implementar asistentes virtuales para la gestión de pedidos, resolución de dudas, orientación durante el proceso de compra, cobro de productos, y resolución de reclamos.
Logística
Creo que estamos totalmente convencidos que la calidad y la rapidez en la entrega de un pedido online son claves para el comercio electrónico. La inteligencia artificial en E-Commerce es capaz de proporcionar algoritmos y aplicaciones cada día más potentes para detectar patrones de consumo, realizar un análisis predictivo y diseñar estrategias de venta y de reposición de mercancía adaptada no solo a la demanda de los consumidores sino también a los intereses de la empresa.
En este campo las compañías invierten en tecnología de machine learning y automatización de procesos robóticos. Por un lado, adquieren plataformas con capacidad de aprendizaje para clasificar datos y anticipar las decisiones de los clientes, y por otro, automatizan tareas humanas para aprovechar al máximo el talento de los empleados en áreas más estratégicas y creativas.
Ventajas y Desventajas del uso de la Inteligencia Artificial en E-Commerce
La inteligencia artificial sin lugar a dudas conlleva muchas ventajas para el rubro E-commerce, aunque también cuenta con algunos inconvenientes.
Vamos a ver algunas ventajas y desventajas de la inteligencia artificial; comenzaremos por las ventajas:
Mejor Atención al Cliente
La facilidad de poder atender al cliente 24/7 con rapidez y en el momento que el cliente lo solicita, convierte a los sistemas basados en Inteligencia Artificial en sistema de fidelización.
Automatización
La IA permite que ciertas tareas se desarrollen de forma automática y sin pausa. Esto, desde luego, optimiza notablemente el rendimiento de nuestra empresa generando una serie de ahorros considerables.
Mayor Precisión
Es indiscutible que siempre consideramos dentro de cualquier proceso el error humano. Sin embargo, las máquinas suelen tener mayor precisión. Por esta razón, muchas empresas apuestan por esta tecnología, capaz de detectar errores casi imperceptibles.
Capacidad de Análisis
Esta tecnología es capaz de organizar una gran cantidad de datos a tiempo real, lo que permite a los responsables tomar mejores decisiones con un margen de error muy bajo y potenciando la oportunidad de uso de la información.
Aumento de la Productividad
La inteligencia artificial no solo optimiza los tiempos de cada tarea, además aumenta la satisfacción, creatividad y productividad de los empleados que se liberan de repetir procesos tediosos.
Mayor efectividad en las Gestiones.
Esta tecnología inteligente es capaz de arrojar resultados inmediatos, en cualquier momento y lugar.
Ahora hablemos de algunas desventajas de la aplicación de la Inteligencia Artificial:
Desventajas de la IA
Es evidente que existen muchas ventajas para aplicar la inteligencia artificial en el sector E-Commerce. Sin embargo, existen muchas personalidades, que recomiendan un especial cuidado sobre todo en el proceso de diseño para poder utilizar las máquinas de forma adecuada.
Si bien es cierto que muchos detractores de la inteligencia artificial han criticado a las máquinas por no contar con la creatividad que caracteriza al ser humano de forma inherente. De la misma manera, algunos críticos señalan que las máquinas tampoco son capaces de responder al usuario con la misma empatía con la que lo haría un humano.
Los avances en la tecnología también se han enfrentado a un rival que es cada vez más fuerte: los ciberataques. Las mejoras tecnológicas nos permiten adquirir cada vez más datos, lo que significa para nuestra empresa hacer mayores inversiones en seguridad para detectar y evitar posibles intrusiones.
En este punto el uso de esta tecnología debe estar acompañado de una estrategia de implementación de estrategias de ciberseguridad, las mismas que deben considerarse como una actividad prioritaria.
Podríamos concluir
El nuevo consumidor se está acostumbrado cada vez más a la tecnología y acude al comercio electrónico de forma más natural. Lo hace por comodidad, por ahorrar tiempo y porque este medio le permite comparar diversas opciones antes de tomar una decisión.
Ante la crisis generada por el COVID-19 también se recurrió al E-Commerce por seguridad. Esto genero un crecimiento que nadie esperaba y dio como consecuencia nuevos hábitos de consumo online, queda claro que este cambio se mantendrá aún después de superar la pandemia.
Hoy en día los marketplaces ya vienen implementado Inteligencia Artificial en sus procesos. Pero este conjunto de tecnologías no solo es aplicable a los grandes negocios. Si tienes una tienda online pequeña también puedes usarla para beneficiarte tú mismo y a los consumidores.
