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En la actualidad, el contenido de las redes sociales se desenvuelve cada vez con más intensidad, ocupándose de un sinfín de temas aumentando su presencia, hasta el punto de tener influencia en la actividad política, económica y social. Marcas, políticos y líderes de opinión centran su estrategia de comunicación en plataformas sociales al ser cada vez más conscientes de su poder, centrado principalmente en poder expresarse con libertad y sobre todo la gran capacidad de generar conversaciónes, algo que ningún otro canal había conseguido a tan gran escala, es la consolidación del “Poder de la Conversación”.
Comencemos por entender ¿Qué es Conversar?
Una conversación es un diálogo oral, escrito, o mediante señas, entre dos o más personas que intervienen alternativamente expresando sus ideas.
Así, la finalidad de toda conversación es intercambiar información entre las personas que participan, lo que les permite informar, comunicar, expresar, recomendar, relatar, argumentar, exponer ideas, etc. Es decir, la conversación es la expresión más clara de la vida diaria.
¿Y cuál es el escenario actual?
Definitivamente la coyuntura vivida por casusa del COVID 19 genero un cambio trascendental en la forma de vida, en ese escenario las redes sociales se convirtieron en parte esencial en el día a día de millones de personas, la comunicaciones laboral , el contacto con sus familiares y por supuestos el acceso al Ecommerce , el mismo que ha registrado un crecimiento exponencial , hoy sin lugar a dudas las redes sociales son el compañero ideal para cualquier proceso de transformación digital y para el Ecommerce no es la excepción , de esta manera se consolido el “Conversational Commerce”.
Definitivamente las cifras son determinantes.
¿Qué es el Conversational Commerce?
Podríamos definirlo en un concepto principal, el comercio conversacional busca principalmente gestionar y crear experiencias usando los canales de mensajería impulsando la compra de un producto y/o servicio, así como brindar un entorno donde la experiencia cliente es el principal objetivo.
Esta tendencia surge como una estrategia creativa para superar este nuevo escenario donde los clientes cada vez son más exigentes, tiene mucho mayor conocimiento de sus necesidades y demanda una atención en cualquier momento y con mucha velocidad de respuesta.
El Conversational Commerce es, entonces, un entorno interactivo que busca superar el contacto humano, pero que además abre una serie de posibilidades de automatizar flujos de trabajo, generar ahorros significativos relacionados a atenciones reiteradas y por supuesto puede aprovechar tecnologías como la Inteligencia Artificial, reconocimiento de textos OCR , integración con pagos en línea , e incluso ya se pueden encontrar empresas que vienen integrando tecnología Biométrica generando entornos seguros.
¿Es WhatsApp el camino?
La cercanía y el contacto directo con el cliente en un entorno digitalizado. Este es el reto que está enfrentando el Ecommerce existen estudios que afirman que el 80% de los consumidores estarían dispuestos a contactar con las empresas directamente a través de las apps de sus dispositivos móviles. ¿Por qué ignorar esta predisposición positiva interactuar en aplicaciones como WhatsApp, o Facebook Messenger?
En este escenario las cifras que acompañan a WhatsApp se explican por si solas.
WhatsApp Business vs. WhatsApp Business API
Esta es una de las principales preguntas que debemos realizar al momento de iniciar el camino del uso de la tecnología conversacional, es común ver como se toman decisiones por no entender la diferencias y beneficios acá te detallamos algunos datos importantes.
Facebook tiene menos de 50 aliados internacionalmente autorizados para comercializar WhatsApp Business API. Esto quiere decir que solo unas pocas empresas son elegidas y aprobadas para ofrecer este canal de manera oficial, segura y estable; adicionalmente si bien WhatsApp Business API ofrece diversas funciones incluidas en la versión general, la diferencia principal es que la app se puede implementar en un servidor, lo que brinda la posibilidad de automatizar las interacciones, responder a diversos mensajes de manera simultánea e integrar la plataforma a sistemas internos (CRM, ERP, etc.) para mejorar el servicio al cliente (SAC).Esto permite desarrollar proyectos que pueden otorgar muchos beneficios como por ejemplo:
- Múltiples agentes conectados en simultáneo, esto permite la centralización y trazabilidad de las comunicaciones, consiguiendo el poder conocer de manera directa la experiencia cliente.
- Registro de casos y analíticas, permitiendo tener estadística e información valiosa para la toma de decisiones.
- Utiliza mensajes proactivos, reutilizables y personalizables del tipo Template, este es uno de los principales puntos a analizar ya que las políticas de WhatsApp son estrictas en relación al envío de mensajes masivos.
- La posibilidad de ser integrado a distintos sistemas, habilitando de esta manera la automatización de procesos, en conclusión, iniciar una verdadera transformación digital.
Podríamos concluir
La finalidad de los procesos y uso de la tecnología conversacional es asegurar que el negocio siga siendo competitivo y satisfaga las expectativas de los clientes. En ese sentido debemos encontrar soluciones que sean las más aplicables a este objetivo sin lugar a duda las redes sociales son el futuro, sin embargo, la busqueda adecuada del mejor canal y la mejor integración debe pasar por seleccionar la tecnología adecuada.
Existen actualmente numerosos proveedores que prestan servicio usando las tecnologías conversacionales, pero debemos buscar a aquellos que más que la creación de un Bot explote de manera integral el “Poder de las Conversaciones” esto significa, partir de un Chatbot y desde ahí buscar la automatización de procesos recurrentes y la implementación de tecnologías novedosas AI, Biometría entre otras.
El 2021 trae muchos retos esta “Nueva Realidad” debe ser enfrentada con la certeza que en la tecnología se convierte en el principal protagonista y siempre debemos recordar: “La Trasformación Digital no es adopción de Tecnología. Es un cambio cultural, humano; de los procesos operativos y de negocio …habilitados por la tecnología”
