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El cross selling es una estrategia que, erróneamente, ha trascendido como aquella que agrega “más productos” a los clientes. Cuando realmente, propone conocer sus necesidades y tratar de responder a ellas de la forma más correcta. El método sirve para cualquier tipo de empresa, desde pequeñas pymes hasta marcas consagradas, y promete grandes ventajas a aquellos que la aplican con cierta lógica e inteligencia. Entonces, ¿Qué es una venta cruzada y cual es la forma correcta de aplicarla?
¿A qué se llama cross selling o venta cruzada?
El cross selling es una estrategia empleada para vender productos o servicios complementarios a un cliente consolidado o a un potencial cliente.
Por ejemplo, al adquirir un teléfono móvil, un buen vendedor aprovecha la captación de este cliente para ofrecerle los accesorios y hacerle sentir la necesidad de adquirirlos, esos pueden ser: audífonos manos libres o forro protector, así como protectores de pantalla de hidrogel o vidrio templado, entre un sin fin de cosas más.
El asunto es aprovechar la atención de un cliente que ya tomó la decisión de compra, para no solo asegurar la venta de un producto, sino de abrirle el espectro y ofrecerle un abanico de opciones que se abren a partir de la concreción de esta venta.
Las ventas cruzadas pueden ser automatizadas a través del uso de etiquetas y herramientas propias del marketing online a través de los correos electrónicos o mensajes de texto vía móvil.
Esta estrategia se aplica tanto en la venta directa como en la online. En este último, cuando selecciona el producto a comprar, los programas le ofrecen una serie de otros productos relacionados a su compra o selección (si se trata de un cliente potencial) y allí podrá observar un abanico de productos distintos que complementarán la compra.
Ventajas del cross-selling
Incrementa las ventas
El cross selling puede generar ganancias que están relacionadas con el incremento de las ventas a un mismo cliente, lo cual, a su vez, significa una mejoría en la experiencia de compra del mismo.
La técnica procura no solo satisfacer su necesidad primaria, sino ir más allá, y hasta fomentar nuevas necesidades en el cliente al ofrecer una gama de nuevos productos que pueden hacer más eficiente su compra. Por ello, es muy importante asegurarse que el consumidor reciba el producto adecuado a sus necesidades.
Asimismo, diversos estudios determinan que las ventas cruzadas pueden incrementar las ventas entre 10 % y 30 %, aumentando así los ingresos del negocio.
Fideliza al cliente
Una vez finalizada la venta, el objetivo de esta técnica insiste en que el cliente no abandone la tienda. Se trata de crear mayor dependencia con la marca que le satisface un mayor número de necesidades. Si el cliente decide cambiar de proveedor, los costos podrían resultarle más elevados.
La venta cruzada le proporcionará al cliente mayor eficacia al emplear un solo proveedor para adquirir más productos y/ servicios.
Crea valor para el cliente
Si la empresa logra integrar en una sola venta un mayor número de productos o servicios, logrará generar valor en el cliente.
Optimiza los costos
Al consolidar la venta de más de un producto a un solo cliente, se optimizan recursos al realizar una sola transacción y envío. Para el cliente, resulta más beneficioso consolidar la relación de muchos productos o servicios con un mismo proveedor, pues, de surgir algún tipo de inconveniente, siempre resultará más fácil y rápido obtener una solución en un mismo punto de venta.
Da apertura de mercado potencial
Con las ventas cruzadas se puede obtener más datos sobre las necesidades de los clientes, lo cual produce que se generen nuevos indicadores de venta.
Técnicas de cross-selling
Entre las técnicas que se utilizan en un eCommerce para realizar una venta de este tipo destacan:
Técnica de pack
Procura la venta de productos o servicios junto con otros complementarios.
Teléfono móvil + forro protector + soporte para el carro + audífonos inalámbricos + protector de pantalla
Es recomendable que los artículos que se ofertan para la venta cruzada sean simples, es decir, que no requieran mayor explicación, para que no afecte la compra del artículo base. Un sencillo ejemplo de ello son las promociones de las cadenas de comida rápida:
Una hamburguesa + papas fritas + refresco: tres artículos por separado en un mismo “combo” a precio especial, atractivo para que lo compre junto.
Pero la venta cruzada no puede verse así tan simple, es necesario prepararla, estudiar las ofertas que se ofrecerán a los clientes. Para ello, hay que echar mano del conocimiento del mercado objetivo para poder hacer el match perfecto para la compra del cliente. Si no se está seguro de la oferta, conviene preparar una serie de opciones para no perder la oportunidad de efectuar esa venta cruzada.
Técnicas de asociación
Consiste en ofrecer productos o servicios asociados durante el proceso de compra. Es decir, refiere al llamado up selling o venta por recomendación, que se produce cuando se intenta vender al cliente un servicio o producto más caro que el que ha adquirido o tiene intención de adquirir.
Ejemplo, un cliente seleccionó una computadora con determinadas características y, al momento de ejecutar la compra, se le oferta otra con más atributos en su procesador, que obviamente implican que el cliente gaste más dinero en el mismo producto que ya había elegido.
Un ejemplo más sencillo, es cuando en las cadenas de comida ofrecen agrandar el refresco o las papas fritas que están incluidas en el combo.
Las ventas cruzadas deben ir acompañadas de otras estrategias de captación de nuevos clientes para lograr resultados positivos.
