En enero de 2021, Coveo publicaba el primer informe de relevancia, en el que indicaba que los minoristas a menudo no cumplen con las crecientes expectativas de los compradores. Ahora, la firma actualiza los datos y lanza estudio de brand experience en e-commerce de 2022.
Según los datos analizados, que parecen no haber mejorado mucho, se evidenció que el 91 % de los encuestados encontró al menos un problema al comprar en línea durante el año pasado.
De este total, el 35 % de los encuestados encontró problemas como sitios web lentos; un 34 % no encontrar lo que buscaban y el 29 % señaló navegación desorganizada en sitios o aplicaciones.
Asimismo, se conoció que, a pesar de que las restricciones impuestas por la pandemia del COVID-19 se relajaron en los últimos meses, las compras en línea continúan siendo el principal modo de consumo para muchos de los consumidores.
Coveo examinó lo que los consumidores anhelan de sus experiencias digitales y cómo las empresas pueden enfrentar mejor este desafío de relevancia en 2022 y más allá. De esta manera, detalló que:
El 93 % de los consumidores espera que la experiencia de compra en línea sea al menos igual, si no mejor, que en la tienda. Un aumento con respecto a la cifra del 90 % del año pasado.
Coveo analiza la experiencia del consumidor
De acuerdo al informe presentado por Coveo, resalta que, “si nueve de cada 10 consumidores esperan que la experiencia de compra en línea sea al menos igual a la de las tiendas físicas recientemente reabiertas, entonces los minoristas deben priorizar la mejora de esa experiencia”.
Ante esto, mencionan que la personalización es clave, debido a que los minoristas necesitan saber qué quieren los compradores de sus sitios.
A los consumidores se les preguntó cómo suelen descubrir productos en línea, para dar una respuesta, se les dio la opción de elegir más de una fuente. Sin embargo, del 44 % que seleccionó solo una respuesta, un 32 % dijo que lo hace a través de Google o un motor de búsqueda, el 30 % inicia su búsqueda en Amazon y solo el 16 % busca directamente en el sitio de un minorista específico.
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Cabe mencionar que, el resultado rotundo es que el tiempo que los consumidores pasan en un sitio es precioso y valioso cuando hay tantas otras opciones disponibles.
El estudio resalta que los problemas recurrentes para los consumidores incluyen la navegación del sitio web (32 %), las deficiencias de búsqueda (29 %), los problemas posteriores a la transacción (27 %) y, lo que es más importante, las deficiencias en el servicio al cliente (48 %).
Como una solución positiva a esto, el 52 % estaría dispuesto a pagar más para encontrar lo que busca con unos pocos clics. El 48 % pagaría más por contenido de apoyo que agregue valor a los productos y el 69 % en general estaría dispuesto a pagar por uno o más servicios de valor agregado que mejoren la experiencia.
