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Con la intención de darle prioridad a la atención de personas de la empresa, cuando se trate de reclamos vía telefónica, y no de grabaciones automatizadas o robots, el presidente del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), Rafael Muente, adelantó que el organismo trabaja en un nuevo reglamento de la atención a los usuarios en el sector.
El representante de Osiptel señaló que muchos usuarios, cuando llaman por teléfono para hacer un reclamo, necesitan hablar con una persona y explicarle su problema, algo que no está sucediendo, debido a que muchas compañías optan por grabaciones automatizadas.
“Estamos trabajando y próximamente se prepublicará un nuevo reglamento de atención a los usuarios. Por un lado, tendremos la capacidad de ponerle indicadores de desempeño a las empresas en relación con el tiempo de atención, a la caída de la llamada en la atención, y por supuesto a la atención de un ser humano y no por un bot”, aseguró Muente en RPP.
De esta manera, señaló que esta modalidad generó “un tremendo déficit” en el tema de la atención a los clientes, una situación que Osiptel busca remediar.
“Las empresas tienen que facilitar no solo una atención por medio de un robot, sino un ser humano que atienda a las personas que están pidiendo resolver un problema”, sostuvo Rafael Muentes.
Osiptel: Una lucha por la atención personal
Entre los primeros pasos para ofrecer una atención de calidad a los usuarios que presenten algún inconveniente, el ejecutivo destacó que se debe contar con una mayor conexión digital entre usuarios y empresas.
Ante esto, Rafael Muente adelantó que se aprobó una norma para que todos los operadores tengan en los celulares un aplicativo a fin de que los clientes realicen sus trámites, como cambio de plan, darse de baja, suspender el servicio, tener el recibo detallado, entre otros.
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No obstante, el principal representante de Osiptel señaló que existe un retraso de las empresas operadoras en implementar esta disposición.
“Todos esos temas los estamos abordando, estamos fiscalizando, sancionando, y buscamos encaminar a las empresas para que mejoren la calidad del servicio”, puntualizó.
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Fuente: Andina
