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Considerando un estudio formulado por la startup Chattermill, la cual tuvo el acompañamiento de TrustPilot en la recopilación de las reseñas de unos 152.000 consumidores británicos, se muestra que de los 5 retailers del rubro de la moda (H&M, ASOS, Next, New Look y Zara), esta última es la compañía de moda que obtiene las más bajas valoraciones.
¿En que esta fallando Zara?
Los aspectos negativos que se desprenden de Zara, esto según lo dado a conocer por la startup, se centran en la administración de las devoluciones y los constantes reembolsos. Un gran número de reseñas estudiadas ponen de manifiesto que la filial de Inditex tiene la más mala performance de los cinco retailers señalados. Por consiguiente, las prendas que generan mayores dolores de cabeza son los vestidos, los pantalones y los tradicionales vaqueros. Curiosamente, son los 3 artículos que tienden a ser devueltos con mayor frecuencia.
Una de las usuarias de Zara fue muy tajante con su comentario: “Los pantalones son demasiado pequeños. En realidad, llevo un 38 de pantalón, pero en Zara tengo que llevar la 42. Y desafortunadamente, no es solo el caso de los pantalones. Incluso con tops ajustados, tengo que llevar al menos una talla más grande. No es el caso con otras tiendas. Siempre he intentado encontrar ropa elegante en Zara, pero desafortunadamente, siempre acabo decepcionada”.
Experiencia de compra digital: El poder de los comentarios
En referencia a los retailers que garantizan una experiencia del cliente más cómoda y prometedora, estas son New Look y ASOS. De igual forma, los usuarios pueden identificar la entrega y compromiso que han ejercido las dos compañías en conjunto con Next y H&M, puesto que los comentarios sobre la experiencia de compra digital son relevantes.
Según Dmitry Isupov, quien es cofundador y chief strategy & insights officer de Chattermill, comenta que “Estos datos muestran cómo los problemas de experiencia de usuario pueden impactar directamente en la tasa de retención de clientes”.
Del mismo modo, Isupov sentencia que “Una experiencia de cliente en Retail está llena de matices y variables, pero la voz de un consumidor está ahí, y las marcas deben empezar unificar, escuchar y analizar su data para asegurarse de que pueden competir a medida que la competencia sigue creciendo”, cierra Dmitry Isupov.
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Fuente: América Retail
