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En la actualidad los consumidores sacan cada vez más provecho a las plataformas digitales para hacer sus compras. El estudio Índice de Experiencia Omnicanal 2023 elaborado por Incisiv, en colaboración con Blue Yonder y Microsoft revela que el 93% de las ventas omnicanal inician en línea, frente a un 81% en el 2020.
El reporte evalúa las capacidades y experiencias omnicanal de los principales minoristas en cuatro áreas clave: Visibilidad de inventario, cumplimiento sin fricciones, costos y pagos, y servicio de 360 grados.
Visibilidad del inventario
Entre los hallazgos del estudio de la experiencia de compra omnicanal, los compradores quieren tener la mayor precisión sobre qué productos y servicios están disponibles para ellos. Al respecto, los minoristas deben apuntar a la visibilidad del inventario.
Las cifras son elocuentes. El 46% de los compradores verifica la disponibilidad de existencias en línea antes de realizar una compra, mientras que el 55% busca productos en línea para ver qué hay disponible en las tiendas cercanas.
Frente a estas necesidades del comprador, el índice encontró que el 36 % de los minoristas en la categoría líder brindan el estado del inventario en tiempo real, mientras que el 67 % de los minoristas evaluados informan sobre el estado del inventario (p. ej., vendiendo rápido, en stock, agotado, etc.).
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Cumplimiento sin fricciones
Al 56% de los compradores les preocupa el tiempo de entrega, al punto de abandonar el carrito. Mientras que también el reporte develo que el 75 % de los compradores esperan que sus compras se entreguen en dos días o menos.
Es por ello que ser los minoristas deben ser lo más transparente posible con el cronograma de entrega y cumplirlo a cabalidad. El índice también mostro, sin embargo, que solo el 9% ellos muestran las fechas de los pedidos por código de destino en las páginas de listas de productos.
Costo y pagos
En la experiencia en línea la lealtad es frágil. Así, el informe encontró que el 45% de los compradores en línea están a la caza de las mejores ofertas; y de otro lado, el 79% de los compradores valoran la entrega gratuita sin límites.
En este aspecto es más probable que el 40% de los minoristas de productos electrónicos de consumo ofrezcan entrega gratuita. Sin embargo, la adopción promedio de la industria para el envío gratuito en todos los pedidos es apenas del 11 %.
Servicio de 360 grados
Según el índice, la lealtad de comprador se determina por la calidad del servicio posventa, incluidas las políticas de devolución y las prácticas de compromiso de los minoristas. El 95 % de los compradores permanecerán leales a un minorista si cuenta con un proceso de devolución de autoservicio y el 49 % de los compradores verifican activamente la política de devolución del minorista antes de comprar para analizar si esas condiciones le convienen.
Otros datos relevantes destacan que el 86 % de los compradores pagará un 15 % más por una perfecta experiencia de servicio al cliente. Asimismo, el índice encontró que el 62% de los minoristas ahora ofrecen la posibilidad de iniciar devoluciones en línea, frente al 51% en 2021.
En base a estos cuatro indicadores claves los minoristas omnicanal debe estar atentos a la constante evolución de los compradores, cuyas expectativas son cada vez más difíciles de superar. No obstante, los pequeños comercios deben prestar atención a estos hallazgos para incrementar sus KPI de rendimiento digital, incrementar sus ingresos y satisfacer a los compradores
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Fuente: Blue Yonder Media Center
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