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España se ha posicionado como el ejemplo a seguir en ecommerce, esto según unas proyecciones financieras del año 2022. Considerando una información del Ecommerce Report 2022, el país tendrá una facturación que llegue a los 65.300 millones de euros con respecto a las compraventas, situando al comercio electrónico en 17% del total de transacciones. Un aspecto importante a considerar, es el referente a las devoluciones y su impacto en los clientes.
Por su parte, un estudio desarrollado por Naiz Fit, muestra que España ocupa el quinto lugar de países en Europa que han hecho devoluciones que únicamente se realizan en la industria de la moda. Es una tendencia que genera incrementos del costo de ventas para los ecommerce, el cual puede tener una estimación entre el 2 y 4% y con un promedio de 10 euros por cada devolución.
Claves para tener una experiencia de cliente favorable durante las devoluciones
La experiencia de cliente es determinante en las devoluciones de las ecommerce, ya que a partir de ellas pueden forjarse buenas prácticas profesionales que generen fidelización con la empresa o marca. Entre las claves a tener en cuenta están:
Costes por devolución
Las devoluciones con coste cero se han posicionado como uno de los criterios más relevantes para las decisiones de compra. No obstante, es una de las prácticas que han ido evolucionando, todo ello por la crisis económica y las implicaciones medioambientales que implican a las devoluciones.
Flexibilización en la búsqueda de los artículos
Es un proceso que puede ejercerse en el domicilio, por puntos de recogida o el mail. Pese a que la entrega en tiendas es una de las opciones favoritas por diferentes compradores los minoristas tienen que saber los peligros que generan a acumulación de stock y los grandes potenciales que genera esta actividad en la experiencia de cliente de los usuarios.
Facilidad en los reembolsos
Los comercios minoristas tienen la oportunidad de generar varias políticas como la devolución global del importe; o en su defecto, implantar otro mecanismo de pago para la respectiva compra. También, es sugerible la entrega de tarjetas que posean el importe generado por la devolución, las cuales tranquilamente pueden ser empleadas en futuras compras y sin tener un tiempo respectivo de validez.
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Planificación de ventas y devoluciones
Uno de los grandes aspectos a tener en cuenta, es la oportuna previsión de las ventas y sus devoluciones, ya sea desde el ciclo de tienda, canal o SKU. Bajo este contexto, puede planificarse de manera efectiva cada uno de los recursos que exige el proceso, esto con la finalidad de generar la optimización de la rentabilidad y sin incidir fuertemente en la experiencia de cliente.
Información detallada y que sea oportuna con la política de devoluciones
La recomendación más óptima es no llegar a ocultarla, sino que debe promocionarse y enfatizar en su valor diferencial. Tiene que ser muy perceptible a la disponibilidad web, aunque es fundamental la referenciación de los tickets de ventas, ya sean online u offline.
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Fuente: América Retail
