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Una inmensa cantidad de marcas piensan que las redes sociales son causantes de grandes crisis empresariales. Sin embargo, otro grupo considera que son una fuente excepcional para la gestión de crisis, fomentando una imagen positiva según el estudio “Redes sociales y relaciones públicas”, desarrollado por Onclusive.
¿Cuál es el papel de las redes sociales?
Con la marcada crisis comunicacional, las redes sociales juegan un papel determinante a todo instante. No obstante, tener un seguimiento exhaustivo no es nada accesible. Por ejemplo, para 8 de cada 10 usuarios, no suelen etiquetar a la marca cuando se proyectan en sus publicaciones, haciendo más compleja la monitorización y se genera una distorsión generalizada.
Para la consultora Onclusive, es clave añadir una entorno de escucha social para la administración de crisis, para ello es esencial considerar los comentarios de las personas a lo largo de las transacciones en redes sociales. Es una realidad que no solamente ayuda a identificar y proyectar la crisis, sino que simultáneamente puede reaccionarse de manera instantánea a comentarios o criticas fundamentales.
Reputación de una marca en redes sociales
Ante este panorama, Onclusive hace un análisis de 6 aspectos importantes que influyen en la reputación que debe tener una marca, siendo imprescindible la inserción de la escucha social. En este sentido, se tiene lo siguiente:
- Gobernanza basada en ética y transparencia.
- Innovación y liderazgo.
- Calidad de los productos y servicios.
- Rendimiento financiero.
- Compromiso cívico.
- Entorno profesional.
Desinfluencers
Considerando el proceso de escucha social de los clientes en escenarios de crisis, salen a relucir los denominados desinfluencers. Se tratan de individuos que tienen la capacidad de disuadir a otras personas de consumir algunas marcas y productos, haciendo que su identificación evaluación sean esenciales en el control de mensajes que pueden ser dañinos para una marca.
En la actualidad, Twitter es la red social que posee un gran número de desinfluencers, ya que en mayo se confirmó el registro de unas 7.000 menciones inherentes a la antítesis del influencer.
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Fuente: América Retail
