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En el comercio minorista y el comercio electrónico, la calidad de la entrega es uno de los principales
factores que afectan la satisfacción del cliente. Además, está directamente relacionado con la
fidelización y retención de éstos.
Carlos Herrera, gerente general de Yango Delivery en Perú, señala que las dos debilidades más grandes de un negocio que contribuyen a decepcionar a su cliente son: las entregas fuera de horario (27%) y la falta de buenos métodos de seguimiento (27%).
En este sentido, de cara a la próxima campaña de Navidad, es muy importante evaluar y elegir el tipode entrega en función del tipo de negocio que se tenga. Por esta razón, Yango Delivery, una
plataforma centrada en la tecnología para gestionar la entrega de última milla explica los tipos de
entrega más comunes, así como los pros y los contras de cada uno dependiendo del tipo de negocio.
Entrega Express
La entrega Express suele entenderse como aquella se realiza en el lapso de una o dos horas desde la realización del pedido. Aunque a veces el concepto también se utiliza para referirse a la entrega “a
pedido”.
- Positivo: Alto nivel de servicio al cliente, ventaja competitiva adicional.
- Negativo: Es costoso, requiere mucha inversión en tecnología que pueda resolver problemas urbanos, complejos, como la entrega en ciudades con condiciones complejas de tráfico y clima.
- Quién lo utiliza más a menudo: Vendedores de alimentos preparados y productos comestibles, abarrotes, artículos de uso diario.
Entrega on demand
Entrega en un breve intervalo de tiempo conveniente para el cliente. El crecimiento de la entrega
bajo demanda se ha visto impulsado por los mercados de abarrotes y comidas preparadas. Así, e
mercado global de entrega pedidos en línea a demanda alcanzó los 52.000 millones de dólares en
2021, y se espera que supere los 200.000 en 2031.
- Positivo: Más rápido y cómodo para los clientes, excelente nivel de servicio.
- Negativo: Método de entrega más caro, ya que la mayoría de las veces el servicio de mensajería entrega un solo pedido por ruta, pues es un reto combinarlos.
- Quién lo utiliza más a menudo: Minoristas que venden productos de rápida rotación (alimentos, comida preparada, así como artículos infantiles, productos químicos para el hogar y otros productosde uso cotidiano).
Según estadísticas de Indecopi (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección
de la Propiedad Intelectual), más del 50% de las quejas recibidas sobre comercio electrónico tienen
que ver con la entrega de productos. Por ello, el ejecutivo de Yango Delivery en Perú señala que “la
experiencia de entrega debe ser sumamente importante en el proceso de compra online, ya que el
73% no vuelve a comprar en la misma tienda después de una experiencia negativa de entrega”.
Same Day
En este caso, el comprador debe hacer el pedido antes de una hora límite para que la entrega sea
hecha el mismo día. Según un estudio de Here Technologies y ATOS, el 58% de los compradores
califican esta opción como la más preferida.
- Positivo: Puede reducir el porcentaje de abandonos de cestas en las tiendas online y convertirse en una ventaja competitiva.
- Negativo: Un escenario más costoso que la entrega en pocos días, ya que es más complicada de organizar y requiere optimizar el proceso de trabajo con rutas y conductores adicionales.
- Quién lo utiliza más a menudo: Proyectos en el ámbito de eGrocery, tiendas de abarrotes, florerías. Hoy en día existe una demanda creciente de entrega rápida de medicamentos, ropa y
- electrodomésticos.
Next Day
Curiosamente, los consumidores se han vuelto más pacientes desde la pandemia. Según una
encuesta realizada en 2019 en Norteamérica por Shipstation, el comprador medio estaba dispuesto a esperar una media de cinco días por un paquete de Amazon. Con el inicio de la pandemia, esta cifra
aumentó a ocho días.
- Positivo: Es la opción más barata. Deja a la empresa más oportunidades para organizar la entrega: hay tiempo para planificar rutas, clasificar mercancías y embalar.
- Negativo: Pérdidas en el nivel de servicio al cliente: si es posible pedir comida y que llegue en 30 minutos, ¿por qué esperar dos semanas por una camisa?
- Quién lo utiliza más a menudo: empresas manufactureras, minoristas no alimentarios y empresas de venta de bienes duraderos
