El gerente general de IBM Perú, Álvaro Santa María, conversó con EcommerceNews acerca de la mayor adopción de la inteligencia artificial en empresas peruanas, y cómo estas vienen aprovechando sus beneficios para mejorar procesos y la gestión de data.
¿Qué tipo de soluciones han tenido mayor dinamismo el último año en IBM?
Ha sido un año super dinámico a nivel de tecnología en IBM, producto de los buenos resultados que tuvimos en el 2023. Estuvo orientado a soluciones de software y la línea de consultoría. Hemos visto una incorporación muy acelerada de inteligencia artificial.
En el 2923 lanzamos una evolución significativa de la plataforma de inteligencia artificial de IBM, rubro en el que estamos desde hace décadas. Así, en mayo del año pasado lanzamos la nueva plataforma llamada Watson X a nivel global. Además, todos los temas relacionados a ciberseguridad, integración y la nube híbrida, han sido muy importantes.
¿Cuál será la estrategia para competir contra otras plataformas de inteligencia artificial?
Watson X es una plataforma de gestión end to end de inteligencia artificial para el segmento empresarial, basada en tres pilares: El primero es Watsonx.ai, el estudio de generacion administración, creación, monitoreo y todo el ciclo de vida de los modelos de IA.
El segundo es Watsonx.data, el cual es importante porque, para que una inteligencia artificial arroje determinadas respuestas, se necesita alimentarla con información de la cual haga un resumen o saque conclusiones. Entonces, si la alimentas con información mala, el resultado saldrá errado. Por ello, es importante la gestión de la data. El tercero es Watsonx.governance: La IA abre muchos frentes de cuestionamientos la ética de esta; por ello, este pilar permite trazabilidad o explicabilidad de los resultados, lo que permite proteger tu marca, tus clientes, tu información, etc.
¿Qué tipo de industrias y para qué utilizan en mayor medida la IA?
Por ejemplo, estamos trabajando junto al BCP en un proyecto de transformación de su Contact Center. Ellos tienen uno con alrededor de 1,200 posiciones, y quieren incorporar IA tradicional y generativa para llevar su Contact Center a un siguiente nivel, para que puedan canalizar la atención de cliente un 80% más de atenciones en los próximos años.
También quieren que cerca del 70% de las atenciones, todas aquellas preguntas más de rutina y específicas, lleguen a ser atendidas por IA, ya sea por WhatsApp o por voz. Además, quieren mejorar el NPS (satisfacción de sus clientes) en un 50%. Quieren mejorar el tiempo de atención de las llamadas de 5 minutos a 3 minutos y medio, un objetivo que les permite ser mucho más ágiles y no hacerle perder tiempo al cliente. Y ya se empiezan a evaluar otras aristas como la ciberseguridad.
Existe una corriente de opinión que indica a la inteligencia artificial como una amenaza para el campo laboral. ¿Cuál es tu evaluación?
La inteligencia artificial marca un punto de inflexión en la tecnología y los negocios. Es en los últimos 12 a 18 meses que su incorporación empezó a acelerar, y veremos más su presencia en otras áreas de las compañías. Hay un área de la IA que busca mejorar las cosas que hago, con más eficiencia; y otra área que tiene una visión más a mediano y largo plazo, que se enfoca en cómo transformar con inteligencia artificial, desde cero. Ahí es donde se ve más transformación de empresas.
Creo que la inteligencia artificial irá reemplazando poco a poco tareas operativas por tareas de mayor valor. Hoy existen profesiones y necesidades alrededor de la IA que hace tres años no existían. Entonces, la inteligencia artificial abre también un mundo de posibilidades en el desarrollo de conocimientos. No obstante, esto no es exclusivo de la IA, sino de toda nuestra realidad. Tenemos que permanentemente ir desarrollando nuevas capacidades.
Por ejemplo…
El prompt engineering, que es una posición de cómo trabajar con un motor de inteligencia artificial para ser efectivo. Es una posición que no existía antes, y hoy está sumamente cotizada. Habrán conocimientos que ya no serán tan relevantes, y habrán otras habilidades que lo serán más.
Industria fintech
¿Desde IBM están trabajando también con la industria fintech en Perú?
Ahí estamos explorando temas asociados a data, y cómo sacarle provecho ágilmente. Pero lo que siempre están en la mesa son los temas relacionados a la ciberseguridad, sobre todo si el trabajo es muy digital.
¿Las necesidades de las fintech son similares a las de la banca tradicional?
Los tipos de ataque y ciberseguridad que se han dado los últimos años han democratizado el uso de la ciberseguridad. Antes los atacantes buscaban extraer dinero e información de modo central; hoy se tiene ransomware, por ejemplo, que puede paralizar una empresa. Cualquier empresa, sea un banco, un estudio de abogados o un comercio pequeño, está sujeto a ello. La mayor parte de las necesidades centrales son comunes, aunque hay ciertas cosas que la banca puede requerir, que una fintech no, como seguridad de ambientes físicos y perimetral, data center, etc.
Sin embargo, lo que sí se requiere es autenticación de usuarios, protección y privacidad de datos, gestión de amenazas, respuesta de incidentes, etc.
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