Los beneficios de la Inteligencia Artificial (IA) han llegado a las estrategias empresariales, estas contribuyen a simplificar procesos y, principalmente, a potenciar los canales de comunicación con los clientes.
En Latinoamérica, la tasa de implementación de Inteligencia artificial se encuentra en 37%, mientras que la media global está en 42%. Asimismo, Perú se ubica en el cuarto lugar de adopción de IA en la región.
“Un 30% de las empresas en Perú, aproximadamente, están implementando IA. Además, el 70% de empresas manifiestan encontrar más pro que contras en la IA, y esto ubica a Perú en el cuarto lugar en confianza a nivel mundial. De ese 30% que hoy usa IA en Perú, casi el 29% viene del segmento Retail. Vemos que hay una confianza interesante en Perú”, señaló Juan Vaz, CEO de Go Personal.
Perú cuenta con una tasa de penetración del Internet de cerca del 80%, lo cual facilita la adopción del ecommerce y tecnologías relacionadas a la Inteligencia Artificial. “Para 2025, Perú tendrá una proyección interesante de uso de IA inclusive a nivel global”, proyecta Vaz.
A nivel de industrias, las que presentan un mayor foco en aplicar procesos con inteligencia artificial y el customer experience son el mercado financiero y el comercio electrónico. En la industria financiera, se
observa la aparición de asistentes virtuales que ayudan a resolver consultas frecuentes. En el comercio electrónico, no solo se ven estos chats, sino también la personalización de sitios web.
¿Cómo hiperpersonalizar la experiencia?
En dichos avances, la atención y experiencia del usuario resulta clave para las empresas de comercio
electrónico. Juan Vaz explica que la Hiper Personalización de la experiencia del cliente abarca una conexión
profunda entre la marca y sus usuarios, y consiste en traer al mundo digital la atención al público en sucursales físicas.
“La personalización abarca muchos factores: cuando ingresa un segmento de usuarios a un sitio web, se
pueda personalizar la home page, se puede recomendar productos y servicios en sus interacciones que aprendan de lo que les gusta; esto lo vemos en Netflix o Spotify”, agrega el ejecutivo.
Así, la aplicación se transforma acorde al usuario y predice comportamientos. La hiperpersonalización es la imagen profunda que impacta en la imagen visual que ve el cliente, en el motor de búsqueda, la función del chat, y que este último sea un personal shopper o asistente virtual que conoce al cliente y le permita asesoramiento, evacuar dudas y generar ventas de forma automatizada.
Impacto en ventas
Mejorar la experiencia del usuario, provocando que esta tenga un mayor nivel de personalización, puede causar beneficios en indicadores clave de un negocio que apuesta por el comercio electrónico.
“Las compañías que utilizan personalización con IA generan hasta un 40% más de ingresos frente a las que no. Esto muestra que el camino de la personalización mejora la experiencia del cliente y potencia las ventas”, comenta.
El ejecutivo indicó que Go Personal mantiene una media de 30% en más ingresos, un indicador interesante a partir del cuarto mes de tener activa la solución. Además, estas soluciones potencian otros indicadores como el tiempo de permanencia en el sitio web. Esta es cada vez es menor, y la personalización duplica la permanencia.
Go Personal ejemplifica el caso de una empresa en Perú que involucró estas soluciones en las recomendaciones de productos en el home page, en el carrito de compras con productos complementarios, y el recupero de carritos abandonados con e-mails personalizados. Se registró un crecimiento del 25% de nuevas ventas.
En tanto, Go Personal busca desarrollar el concepto de Personal Shopper, en el que se interactúa con los
productos que tiene cada marca. En base a esto, la solución hará comparaciones, recomendaciones, o funcionará como buscador acorde al momento de compra en el que se encuentre el usuario.
