Platanitos, una marca con casi 40 años en el mercado y más de 70 tiendas en el país: conoce su estrategia para enfrentar la ola digital.
Hace casi 40 años, Lourdes Wong y su esposo, Pedro Mont, tomaron la arriesgada decisión de abrir una pequeña tienda de zapatos en Pueblo Libre, sin sospechar que Platanitos Boutique se convertiría en una de las marcas más exitosas en el Perú.
Con el pasar de los años, las tiendas tuvieron que adecuar su oferta al variable perfil del consumidor peruano. Pero al llegar la era digital y la tecnología, los cambios en la estrategia implementada, sufrieron cambios radicales. Era, sin lugar a dudas, una apuesta a ganador.
Cayeron en cuenta que el Comercio Electrónico ya no es sólo una moda. De hecho, representa el futuro de muchas compañías. Consciente de la nueva realidad, Platanitos Boutique, tomó cartas en el asunto e implementó acciones eficaces en Marketing para E-commerce, enfocadas en su público objetivo.
Hecho que generó la aplicación de estrategias como el uso de un pequeño sistema para que los vendedores puedan hacer la compra online por el cliente y mandarle el producto a su casa en 24 horas. Una forma práctica de empoderar la tienda. De repente, el almacén online se convirtió en un potente centro de distribución.
El éxito fue inminente, el 70% de las órdenes online empezaron a llegar desde las tiendas físicas y fue en ese momento que descubrieron que necesitaban un almacén online, ¿cómo lo hicieron?, Pedro Mont, Director Ejecutivo de Platanitos, nos cuenta cómo fue el desarrollo, su implementación, qué beneficios les ha generado y su visión del futuro.
Platanitos Boutique, el secreto del éxito en Marketing Digital para E-commerce
1. ¿Qué visión tiene platanitos sobre el Marketing Digital y cómo ha contribuido en el incremento de sus ventas?
La misión que tenemos en Marketing es poder iniciar la conversación que te permite conocer a la clienta, como su fuéramos su mejor amiga. Más que ofrecerle un producto, es poder entenderla, saber cuáles son sus necesidades, conversar con ella y estar disponible en el momento que lo requiera y, además, darle recomendaciones respecto a moda, ya sea que estén dentro de los espacios físicos de Platanitos o no.
2. ¿Qué estrategias de Marketing Digital son las que están aplicando actualmente en Platanitos?
Para empezar, nosotros ya expandimos lo que es la parte de mujeres y tenemos una visión más integral. Actualmente, tenemos productos y categorías dentro de la parte de hombres. Respecto al tema de Marketing Digital, hemos abarcado distintos canales, pero siempre con un sólo objetivo: encontrar al cliente. Puede ser Facebook, Whatsapp, etc. Hacemos un montón de pruebas para ver cuál es el canal que tiene más valor para el cliente y enfocamos nuestra estrategia. En algunos casos, también pueden ser llamadas telefónicas, es decir, varía dependiendo del cliente y sus necesidades particulares.
3. ¿Qué acciones han tomado para llegar de manera efectiva a sus consumidores en Redes Sociales?
En Redes Sociales, tenemos una estrategia interesante y poderosa en Facebook. Tratamos de ver qué es lo que está de moda, qué es lo que le gusta ver a la clienta, especialmente novedades, promociones flash, etc. A la clienta le gusta ver cómo le queda, le gusta saber con qué combina, que alguien pueda resolver sus dudas, por ejemplo en los vídeos de Instagram y que, además atiendan sus inquietudes en el momento preciso: con qué se puede utilizar, si ese broche se sale o no se sale, o si es que puede combinar o el tipo de material del producto, etc. De modo que, es ese el tipo de interacción el que nosotros tratamos de generar.
4. ¿Respecto a las conversiones, cuál ha sido el canal que les ha reportado mayores números?
Es difícil de responder. El cliente nos puede haber visto en Facebook, pero después fue a la tienda física y realizó la compra. La pregunta es, ¿quién inició la venta?. Se podría afirmar que fue la tienda física la que generó la venta. De repente fue Facebook quien mostró primero el producto. Pero el cliente fue a la tienda y regresó a su oficina y se olvidó. De repente, recibió un mensaje en Facebook y recordó que lo tenía que comprar ese día porque se acababa la promoción. O, en otro caso, tal vez fue una llamada del call center, donde le avisaban que tenía una nota de crédito que tenía que usar. Entonces, se produce la compra, puede ser online, en una tienda física, etc. Es muy complicado definir quien fue, pero son canales integrados hacia un mismo objetivo.
5. De cara al futuro en E-commerce, ¿qué acciones o cuáles son las estrategias que implementará Platanitos?
Lo que tratamos de ver es qué objetivo logra cada canal. Determinar el motivo por el que los clientes llaman al call center. Probablemente es porque están buscando una respuesta que no la han encontrado en la página web. Es decir, nos preocupamos por determinar la razón por la que entran a nuestro canal de Facebook, es probablemente porque quieren ver novedades. Sin necesidad de comprar el producto, simplemente quieren ver lo nuevo que podemos ofrecerles. Asimismo, encontrar el motivo por el que ingresan a la tienda. Es importante recalcar que el Comercio Electrónico es sólo uno de los diversos canales que integran la travesía del consumidor.
6. ¿Qué medidas ha tomado Platanitos para que todos sus canales conversen con el mismo idioma?
Estamos en ese proceso. Actualmente, tenemos en las tiendas físicas, unos aparatos llamados PDAS, que son como teléfonos celulares que permiten al cliente, solicitar un par de zapatos y hacer un escaneo para ver si el producto está o no dentro de la tienda. Si no está en la tienda, el vendedor puede saber a través de la geolocalización, cuál es el local más cercano que si tiene el producto y comunicárselo al cliente. También tenemos la data de todos los escaneos de las tiendas, de todas las personas que se probaron zapatos, y quiénes compraron. Y así, una serie de experimentos para integrar todas las áreas y tener data accionable y no agrupada que nos ayude a tomar decisiones.
7. ¿Qué acciones han tomado en su página web para despertar el impulso de compra en el consumidor online?
Que la página nazca en móvil y, luego, pase se traslade a los ordenadores. Ya que la mayor parte de nuestras visitas vienen de móvil, más que de computadoras. Aunque, curiosamente, la mayoría de nuestros usuarios convierte en su portátil y no en su teléfono. Una estrategia constante es, siempre probar novedades en la página y hacer el camino más fácil para las clientas. Por ejemplo, hay usuarios que ven un producto que les gusta, les toman una foto y con esa imagen van a la tienda física y le piden a la vendedora ubicarlo. ¡Es prácticamente imposible!. Por temporada, Platanitos ofrece cerca de 600 productos. Entonces, hemos diseñado una solución, ahora el cliente puede agregar ese producto a la sección de “favoritos” e inmediatamente, saber si está disponible y en qué tienda. ¡Un éxito!.
