Los clientes son los que dan vida a una empresa. Y tan importante es conseguir nuevos usuarios, que mantener a los que ya tienes.
Para los profesionales del e-Commerce es muy importante prestar atención a los procesos que ocurren antes de realizar un pedido online, tratando de predecir el comportamiento de los clientes para, así, desarrollar una web más práctica. De hecho, el análisis predictivo es una de las aristas más importantes en el sector del Comercio Electrónico. Sin embargo, son pocos los expertos que han asimilado la importancia de entender cómo se comporta la tienda online después de que un usuario realice una compra.
Se suelen analizar las siguientes métricas clave:
1.El tráfico. Optimizar el presupuesto destinado a atraer más usuarios y mejorar su calidad.
2.La tasa de conversión. Aumentar el número de usuarios a finalizar su compra.
3.El ticket promedio. Incrementar el valor de pedido medio y aumentar el número de ventas cruzadas a través de recomendaciones de productos.
Pero, lamentablemente, pocas personas dedican tiempo a un indicador tan determinantes como es el de “Retención” de un cliente. La fórmula de la “tasa de retención” es muy simple y consiste en dividir el número de clientes en e-Commerce fieles (que compran) en un periodo de tiempo entre el total de clientes.
¿Cómo incrementar la tasa de retención sobre tus clientes en e-Commerce?
Es necesario abordar los siguientes aspectos y desarrollar el trabajo de manera integral:
1.Calidad de servicio
Brindar a los consumidores una excelente y memorable experiencia de usuario facilita la fidelización de clientes.
2.Ofrecer experiencias personalizadas que superen sus expectativas durante todo el proceso de compra, influye directamente en las ventas recurrentes y la fidelización.
Se debe personalizar también el contenido de las campañas de e-mail marketing – de manera automática– haciendo que el cliente se sienta único.
3.Posiciona tu marca
Los resultados intangibles del trabajo sobre la imagen de marca pueden ser transferidos a un plano completamente medible. Analizar, medir y corregir la actitud hacia tu marca son acciones muy importantes en la gestión de la reputación de la misma.
Necesitas posicionar tu marca en la mente del consumidor para ubicarte como la primera opción frente a la competencia.
Si trabajas la confianza de tus clientes en e-Commerce y reaccionas a las señales de alarma a tiempo, entonces las ventas recurrentes se darán de manera asegurada.
3.Programas de fidelización
El programa de fidelización es un canal eficaz para las ventas recurrentes para un público que a priori puede parecer fiel a tus propuestas si no hay sobrecarga de publicidad. Es necesario premiar su fidelidad ofreciendo ofertas, promociones y en definitiva mejores condiciones de compra, para que se sienta especial e incentivar las ventas de tu negocio.
4.Comunicación continua con el cliente
Para que el cliente regrese a tu web, necesitas recordarle quién eres y qué le ofrecer.
En la actualidad, existen tiendas online que se limitan a los envíos por correo electrónico y SMS. ¡Sin embargo también hay un lugar para la personalización y el Big Data!
La capacidad de predecir las acciones de los usuarios también se puede utilizar eficazmente para la comunicación con los clientes.
Gracias a la tecnología de personalización y marketing predictivo podemos conocer a cada usuario, adelantarnos a sus necesidades de compra y personalizar los mensajes. Coincidimos en un punto, los clientes son lo que dan sentido a la existencia de una empresa. Y tan importante o más que conseguir nuevos clientes es mantener a los que ya tienes. ¡Suerte!.
