Desatar la ira de un consumidor online es como besar a Jaime Lannister frente a Cersei: puedes esperar lo peor.
Para ser honestos, hay cosas en la vida que despiertan nuestro lado más “Drogon”, tener una mala experiencia de usuario, es una de ellas. El principal objetivo de una tienda online es atraer clientes que tomen la decisión de compra. Pero al parecer, algunas marcas todavía no lo saben y recaen en una serie de errores que lo único que hacen es “espantar” al consumidor.
Por eso, hoy te vamos a enseñar 8 acciones que no debes repetir en tus procedimientos para que tus clientes no estallen de rabia y termines como “Pyat Pree”. Así que, ¡apunta!.
1. Que las imágenes que se muestran en tu tienda online no se ajusten a la realidad.
Rabia, impotencia, ira, etc. En resumen, una mezcla de sentimientos desagradables es lo sienten los usuarios al abrir el paquete por el que tanto esperaron y ver que los colores, las medidas o la calidad del producto no guarda relación con la “maravilla” que vieron en línea. ¡Una estafa!. El consumidor online te brinda su “confianza” y espera recibir exactamente lo que seleccionó durante su compra y no “algo” que parece una broma, pesada traducida en pérdida de tiempo y dinero.
2. Que no se indiquen las dimensiones del producto.
El comprador online no puede tocar, sentir y ver la proporción del producto. Por lo que, las medidas deben estar debidamente señaladas en el sistema métrico internacional. Lo ideal sería que menciones las medidas del producto armado y desarmando. Así como, el volumen que ocupa dentro de la caja. A veces ocurre que, algunos compradores se topan con la desagradable sorpresa de recibir una caja enorme, que los duplica en tamaño y que con mucho esfuerzo, entra en su casa. El cliente tiene que saber todos los detalles y es tu trabajo hacer que no quede ninguna duda en el aire.
3. Que las tallas no coincidan.
Créeme. No hay nada más frustrante que el cliente pida ese vestido que tanto anheló, después de proyectarse a ser la reina de la noche y que finalmente le llegue una “miniatura” de prenda, diseñada para la anatomía de una púber. Parece una broma de mal gusto, pero suele ocurrir con frecuencia al comprar ropa en tiendas online procedentes de China. Lo que sucede es que las prendas son más económicas que las provenientes de Europa y, claro, la calidad no siempre es la mejor.
4. No saber en qué estado se encuentra el pedido.
Algunas tiendas online hacen bien su trabajo y facilitan la información actualizada sobre el estado del producto: desde que se prepara y sale del almacén, el día programado para la entrega, etc. Sin embargo, muchas todavía tienen procesos ineficientes respecto al seguimiento del pedido, dejando al usuario en la “eterna” espera. Como consecuencia, el comprador se siente ansioso y angustiado. Sin duda, una terrible experiencia de usuario que, posiblemente, hará que nunca vuelva a comprar en ese negocio virtual.
5. No saber cuándo y en qué horario recibirá el paquete.
Es verdaderamente desesperante para el cliente no tener certeza sobre la llegada de su pedido. Es decir, las personas hacen “cosas” y necesitan “tiempo”, no pueden permanecer esperando en un rango de 9:00 a.m a 6:00 p.m porque no puedes indicar con exactitud la hora de entrega de su producto. Lo ideal sería que la empresa que se encarga del transporte de tus pedidos, se ponga en contacto con el usuario para indicarle un intervalo de entrega. A nadie le gusta esperar y menos, todo el día.
6. Que no lleguen todos los productos comprados
En ocasiones, por un error de almacén o porque simplemente se acabó el stock, hay tiendas online que hacen la entrega del pedido, aunque esté incompleto. ¡Fatal!. Lo que podría ser una experiencia memorable, se convierte en una desilusión para el cliente, que seguro reclamará lo que falta y no del mejor humor. En ese caso, lo que debes hacer es comunicarte con él ya sea por: carta, e-mail o mensaje de texto, aclarando que tienes conocimiento sobre lo ocurrido, ofreciendo disculpas y brindándole una fecha exacta para completar la entrega. El disgusto ya pasó, pero siempre debes ofrecer soluciones.
7. Que tenga problemas con la devolución
Las especificaciones para la devolución de un producto son una regla “básica” para la venta online. Si una tienda virtual no es clara sobre ese procedimiento y el comprador tiene que trasladarse para hacer la devolución o le va a generar demasiados gastos, es evidente que va a terminar enfadado y nunca más volverá a comprar en tu sitio web.
8. Que nadie atienda su reclamo.
Ten por seguro que, si la respuesta de tu tienda virtual ante una queja o reclamo no es ágil, el cliente perderá el control. Digamos que, si está reclamando es por “algo”. Ahora, a esa “mala” experiencia, suma tu lentitud para ofrecer una solución. ¿Parece la fórmula perfecta para hacer estallar a cualquiera, no?. Bueno, en caso se presente alguna complicación durante la compra y el usuario no se encuentre satisfecho, la responsabilidad de tu marca es ayudarlo a superar el contratiempo. Ya sabes, un consumidor feliz, sin duda volverá a comprar en tu negocio virtual y, con el pasar del tiempo, podría convertirse hasta en embajador de tu marca. ¡Suerte!.
