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Un aspecto destacado de cualquier negocio ecommerce es la devolución de pedidos o conocido como logística inversa. Puede resultarle una tarea desalentadora, pero los retornos son algo que no puede evitar.
Según un estudio reciente, se devuelve el 30% de todos los pedidos en línea. Pero, más del 92% de las personas volverán a comprar desde un sitio web si el proceso de devolución es continuo y sin problemas.
Hay muchos métodos a través de los cuales puede reducir los retornos ; sin embargo, cuando se trata del ecommerce moderno, tendrá que enfrentar la ira de las órdenes de devolución de pedidos. ¡Cómo puedes convertirlo en una oportunidad de negocio es el verdadero cambio de juego!
¿Por qué es esencial gestionar las devolución de pedidos en su ecommerce?
Los pedidos de devolución forman un segmento vital en la cadena de cumplimiento de pedidos . En el comercio electrónico, el ciclo de cumplimiento no se limita solo a la entrega de los bienes al comprador final. Se extiende hasta un ciclo de satisfacción completo en el que el comprador tiene la opción de devolver o intercambiar los bienes.
- Impulsa los ingresos finales de la mayoría de las empresas de comercio electrónico y lentamente se está convirtiendo en una necesidad más que una elección.
- Los pedidos de devolución también juegan un papel importante en la retención de clientes . Como negocio en línea, sus compradores solo tienen dos formas de comunicarse con usted: su sitio web y el cumplimiento de pedidos.
Por lo tanto, si un consumidor puede acudir a usted para una consulta tan grave como una devolución de su pedido, y puede procesarla de manera eficiente, se ha ganado la confianza de su comprador, y existe una buena posibilidad de que lo devuelvan para realizar una compra en su ecommerce. Además, también podrían recomendar su servicio a su círculo.
Las mejores formas de gestionar la devolución de pedidos en su ecommerce
Formular una política de devolución inteligente
Para lidiar de manera inteligente con los retornos, primero debe visualizar cómo impactarán su negocio. Por lo tanto, analice sus costos y decida una política que funcione mejor para su empresa. Algunas compañías pueden permitirse realizar devoluciones gratuitas, mientras que puede ser un costo adicional para algunas. Asegúrese de que funciona mejor para su negocio.
No incluya ninguna terminología difícil y manténgase en español simple tanto como sea posible. Aclare el tipo de reembolso que ofrece, cómo procesará su pago, etc. Además, mencione el tiempo máximo hasta el que pueden manejar un pedido de devolución.
Haga que la política de devolución sea prominente
Después de redactar una política de devolución , asegúrese de colocarla correctamente en su sitio web. Inclúyalo después de cada descripción del producto y hágalo notar. Cree una página dedicada para devoluciones y asegúrese de tener videos, documentación y preguntas frecuentes necesarias para aclarar cualquier duda que el cliente pueda tener.
Proporcionar información completa en todo momento. Se encuentra que la mayoría de los compradores ven una página de devolución antes de comenzar a comprar. Por lo tanto, preste mucha atención a esta página y siga actualizándola regularmente.
Automatiza los retornos para ahorrar tiempo
Con la evolución de la tecnología, muchas empresas y software de envío han ideado métodos para disminuir el tiempo de procesamiento de pedidos de devolución. El software de envío ha implementado características en las que puede tomar medidas para procesar los pedidos de devolución con unos pocos clics.
Si ofreces devoluciones gratuitas, presume
Muchas veces no es posible incluir devoluciones gratuitas en su modelo de envío . Pero si puede permitirse devoluciones gratuitas, asegúrese de difundir esta información entre sus clientes. Inclúyalo en pancartas en su sitio web; si ejecuta campañas promocionales, asegúrese de anunciarlo allí y, sobre todo, inclúyalo en cada página de producto.
Flexibilice su política durante las fechas festivas
Cada política de devolución tiene algunas instrucciones rígidas que no puede modificar. Por ejemplo, tiempo para procesar devoluciones, cuándo manejar devoluciones, etc. Pero es un hecho que el 59% de las personas devuelven un producto que compran durante la temporada festiva .
Por lo tanto, trate de ajustar ligeramente las políticas para las fechas festivas, y es cuando puede aprovechar muchos clientes nuevos y tener la oportunidad de hacer que se queden.
Mantenga a los clientes informados
Mantenga a su cliente informado sobre el estado de sus pedidos de devolución. Envíeles comunicaciones cuando envíe a través de un agente para recoger su producto, cuando esté en camino y cuando reciba su producto. Esta acción ayudará al cliente a mantenerse al día y no tendrá que comunicarse con su equipo de soporte con sus consultas.
Incluye instrucciones de devolución con el paquete
Un proceso que el comprador odia es buscar instrucciones de devolución en su sitio web. Dado que no es algo a lo que acceden todos los días, necesitan encontrarlo y comenzar a entender desde cero. Además de eso, si necesitan imprimir etiquetas, etc., deben hacer todo lo posible para conseguirlo. Este paso hace que el proceso sea desagradable y tedioso
. Para proporcionar comodidad al cliente, envíe las instrucciones de devolución y las etiquetas y notas requeridas para procesar una devolución, ya que esto simplificaría el proceso.
Esté preparado con la asistencia adecuada
Como siempre, opte por un equipo sólido de atención al cliente y ayude a los clientes con cualquier consulta que puedan tener sus compradores. Manténgase actualizado con actualizaciones recientes, cambios de políticas y brinde una solución a cada problema. También puede instalar software de atención al cliente para recaudar tickets, formular documentación de ayuda y proporcionar asistencia con chats en vivo, etc.
¡Intente e implemente estas estrategias para procesar los retornos de una manera más fluida, directa e ininterrumpida!
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