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Identificación de eficiencias, recuperación de ingresos e innovación de nuevas experiencias de compradores en un mundo COVID-19.
Por Tom Litchford, Global Head – Retail & Wholesale Trade de Amazon Web Services
Los eventos mundiales están acelerando el cambio en la industria del retail. Mientras los retailers operan a través de la pandemia global, muchos están reconsiderando todos los aspectos de sus negocios a fin de prepararse para la “nueva normalidad”. ¿Se mantendrá el cambio masivo de los consumidores a los canales en línea? Si es así, ¿las inversiones existentes en tecnología e infraestructura de TI tienen en cuenta lo que se necesitará para que los retailers involucren con éxito a los consumidores? Y, lo que es igualmente importante, ¿cómo pueden los retailers identificar la rentabilidad en sus organizaciones y, al mismo tiempo, duplicar la innovación?
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Estos son solo algunos de los muchos temas que el equipo de AWS Retail ha estado discutiendo con nuestros clientes mientras navegamos juntos hacia la “nueva normalidad” a raíz de COVID-19. Vemos diferentes sub-industrias dentro del comercio minorista que enfrentan sus propios desafíos únicos. Mientras que las marcas de moda están determinando cómo mover la mercancía obsoleta y volver a los surtidos de temporada, los supermercados están trabajando para reinventar sus cadenas de suministro para una mejor asignación y pronóstico de la demanda. Ambos buscan diversificarse para evitar la dependencia de una sola fuente, y todos los retailers con tiendas físicas se centran en hacer que los compradores se sientan seguros al regresar a las tiendas.
A medida que los retailers trabajan para recuperar ingresos y atraer nuevos compradores, necesitan eliminar rápidamente los costos del negocio. En esto, las tecnologías en la nube serán el habilitador clave para las empresas, ya sea para reinventar aplicaciones heredadas para obtener un nuevo valor, impulsar la eficiencia en la cadena de suministro o permitir experiencias diferenciadas para los clientes independientemente del canal. La migración a la nube reduce significativamente los costos de infraestructura de TI para los retailers, lo que les permite reasignar esos fondos. Los retailers pueden reinvertir ese presupuesto recién descubierto en nuevas iniciativas, como proyectos de Machine Learning (ML) que identifican conocimientos a veces contraintuitivos sobre su negocio y compradores que de otro modo permanecerían sin descubrir.
Esto da como resultado no solo eficiencias operativas, sino también el descubrimiento de nuevas formas de deleitar a los compradores en función de los nuevos hábitos formados cuando se establecieron restricciones debido a la pandemia. Debido a la agilidad de la nube, estamos viendo que muchos proyectos que alguna vez tardaron años en completarse se completaron en solo semanas, y aquellos que tomaron semanas ahora se completan en días. Por ejemplo, durante el inicio de COVID-19, nuestros clientes del sector retail pudieron configurar centros de llamadas en menos de dos días para trabajadores remotos. Esa es la agilidad de la nube en acción.
Además de las tendencias importantes como trabajar desde casa, aquí hay algunas formas en que nuestros clientes están innovando durante estos tiempos de incertidumbre a medida que aceleran la migración de las aplicaciones principales a la nube:
Usar ML para identificar información contradictoria que puede generar un impacto comercial significativo.
Las empresas del retail se están moviendo más allá del análisis de datos tradicional para aplicar ML para obtener información contraintuitiva y nunca antes vista que los ayude a responder a las tendencias comerciales casi en tiempo real durante la pandemia. Debido a que muchos de nuestros servicios de AA no requieren ninguna experiencia de Machine Learning, los retailers pueden capacitar, probar, aprender e implementar modelos de inmediato y experimentar rápidamente.
Una industria que se está beneficiando de estos conocimientos es la alimentación. Al comienzo de la pandemia, los supermercados vieron escasez de productos ya que los consumidores se apresuraron a abastecerse de artículos como toallas de papel, papel higiénico y desinfectantes. A medida que la cadena de suministro comienza a recalibrarse, los supermercados ahora necesitan mejores conocimientos para la racionalización de SKU, así como el pronóstico y la asignación de la demanda.
Acelerar la transformación digital en toda la organización.
A medida que las tiendas comienzan a reabrir, los compradores desean tantas experiencias sin contacto como sea posible, desde pagos móviles sin contacto y compras sin cajero hasta recolección segura y fácil en la acera. Comprar en línea y recoger en tienda (Buy Online Pickup in Store, BOPIS) se está moviendo rápidamente hacia un modelo Comprar en línea, recoger en la acera (Buy Online, Pickup at Curb, BOPAC). Para que BOPAC tenga éxito, los retailers deben eliminar la fricción en la experiencia de recolección. Por ejemplo, cuando los miembros de Prime en Seattle llegan a un edificio de Amazon Fresh para recoger sus pedidos de comestibles en línea, la tecnología de AWS identifica su automóvil y lugar de estacionamiento, alertando a un asociado para que cargue el pedido sin que el miembro tenga que llamar a la tienda o salir de su casa o de su coche.
Dentro de las tiendas, los retailers están utilizando tecnología de visión por computadora para comprender mejor los patrones de tráfico de las tiendas y rediseñar la distribución de las tiendas para fomentar naturalmente el distanciamiento social. Ser capaz de identificar áreas de densidad de compradores permite a los retailers redirigir los patrones de tráfico para adherirse a las pautas de distanciamiento social sin que los empleados de la tienda supervisen y hagan cumplir las reglas de distanciamiento durante sus turnos para mantener seguros a los compradores y asociados.
Gestionar de nuevas formas el inventario en la tienda.
A medida que la recogida en la acera se convierte en una opción cada vez más popular para los compradores, las tiendas se están convirtiendo en microcentros de cumplimiento. Esto crea nuevos desafíos y oportunidades para que los retailers adapten las tiendas para ayudar a los empleados a ser más eficientes en estos roles cambiantes, incluida la facilitación de nuevos procesos impulsados por la tecnología para la selección de pedidos múltiples.
También es fundamental que los retailers comprendan qué tiendas tienen un artículo en stock y cuántas unidades están disponibles en cada ubicación. Cuando una empresa del sector no comprende el inventario en tiempo real, la experiencia del cliente se desmorona y pone en peligro su confianza y lealtad. La visión por computadora y los sensores de IoT, como RFID, son formas eficientes para que los minoristas rastreen qué artículos están en los estantes de las tiendas en todo momento y qué deben reponerse para que los consumidores nunca se decepcionen con la experiencia de hacer clic y recolectar.
Reinventar la experiencia de la tienda de retail llevará tiempo. Requerirá observar cómo la visión por computadora, la robótica, el IoT y otras tecnologías pueden hacer que los locales sean más seguros y brindar a los compradores una mejor experiencia. El cambio no ocurrirá de la noche a la mañana, pero es necesario que los retailers se protejan de futuros eventos inesperados e interrupciones creando formas eficientes de experimentar e implementar nuevos enfoques de participación del cliente y operaciones internas. En los próximos meses, utilizaremos este blog como un lugar para continuar la conversación y compartir los aprendizajes de nuestras experiencias con retailers, socios y conversaciones con expertos en el campo. Estamos todos juntos en esto, y mi equipo está comprometido a ayudar a esta comunidad resiliente a reinventar y reimaginar el futuro del comercio minorista.
Sobre el autor
Tom Litchford lidera la estrategia de la industria de Retail de AWS y guía al equipo de liderazgo para la habilitación de marketing y ventas, el desarrollo de canales y las ofertas de soluciones necesarias para abordar las necesidades comerciales de los clientes.
