Helmut Cáceda, presidente de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico, señaló que se trabaja en crear un sello de garantía para aquellas empresa que cumplan con entregar pedidos a tiempo.
Al 7 de junio, las cifras de Indecopi eran contundentes. Más de 6 mil reclamos por compra online durante los primeros 84 días de emergencia en contra de tiendas y retailers.
Así, el 78% de quejas (4.687 quejas) fueron por la no entrega del producto. En menor medida por falta de reembolso de dinero (6.8%), falla del producto (4.7%), pedido incompleto (4.5%), entre otros.
Las empresa más denunciadas fueron, precisamente, las empresas más grandes del sector retail. Entre ellas estaban Saga Falabella, con el 14.4% de denuncias; Ripley (13%), Sodimac (8.8%), Oeschle (8´6%), Curacao-EFE (6.5%), Metro-Wong (5.9%), Plaza Vea (4%), Tottus (3.6%), Inkafartma-Mifarma (1.9%) y Linio Perú (1.5%)
Pero ¿Qué esta sucediendo con el sector retail peruano y el comercio electrónico? ¿Son problemas logísticos los que afectan a los consumidores? Para conversar sobre el asunto, Gestión consultó con Helmut Cáceda, presidente de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) quien, en primer lugar, mostró su preocupación por la situación.
“Estamos realmente preocupados por lo que está sucediendo pues en 90 días que ha pasado, después de haber insistido tanto en que el comercio electrónico era el futuro de las compras. Sin embargo, pese a la oportunidad de demostrar que esta es la alternativa para comprar y vender, esta fallando completamente. Lo peor es que se esta dando con las grandes cadenas que no están cumpliendo con las promesas de ventas”, manifestó Cáceda a Gestión.
Para el vocero de este gremio enfocado en el ecommerce, no se tratarían exclusivos de operadores logísticos. A pesar que es probable que muchos operadores estén trabajando a mitad de capacidad y que hay nuevos protocolos que cumplir que hacen demorar las entregas, para Cáceda se trata de un problema de transparencia.
“No creo que sea problema de los operadores logísticos. Por últimos si un operador logístico esta a mitad de su capacidad, se le traslada a su cliente que se podrá entregar el producto dos semanas y es obligación de la tienda comunicar al consumidor que el producto será entregado en dicho periodo. Es tan simple como eso, ser transparente. Yo creo que lo que esta fallando es la transparencia en la información”, consideró Cáceda.
Un segundo punto, que podría influir en los retrasos de entrega de productos, sostienen Cáceda, es que, si bien, durante gran parte de la cuarentena estaban prohibidos la entrega de productos, muchas empresas siguieron vendiendo y acumulando pedidos durante 70 días, que hoy en día han desbordado la capacidad de reparto de las tiendas.
Pero a pesar de ello, Cáceda incide en la falta de transparencia. Según señala, esto habría generado, incluso, un circulo perverso en el que, por ganar ventas, las empresas no estarían siendo honestas con los periodos de entrega de productos.
“Esto se ha convertido en un circulo vicioso por que es tan simple que, si una empresa no es sincera con sus tiempos, va haber otra empresa que te va a decir -obviamente mintiendo- que te va a entregar tu producto en 48 horas cuando es mentira y para ganar la venta obliga a que el otro haga lo mismo. Hemos entrado en un circulo viciosos de la informalidad que están complicando la confianza que debería generar el comercio electrónico en el consumidor” afirma Cáceda.
¿Una oportunidad Perdida?
El presidente de CAPECE explica que, tradicionalmente, en Latinoamérica, y más aún en el Perú, ha existido una gran barrera al comercio electrónico: La desconfianza. Muchos peruanos han convivido con el miedo a que el producto no llegue a su vivienda o que sea un producto distinto al que aparece en las fotografías.
“y eso es justamente lo que estamos incumpliendo. Lo más grave es que las empresas te dicen es que te vana entregar en 72 horas y los usuarios hacen planes según lo que la página te dice. Lo increíble es que te entreguen en dos semanas o hasta un mes”, sostiene Cáceda.
En ese sentido, la reactivación económica a través del ecommerce, señala Cáceda, se presetó como una oportunidad para derrumbar estos mitos. Sin embargo, los problemas presentados podrían provocar que dicha oportunidad no sea aprovechada.
“Creo que el comercioe elctrónico va mucho más allá de tener una tienda en inetrnet y simplemente vender. Esta es la oportunidad en la que las empresa grandes que tanto hablan de innovación, transformación digital y que consideran al consumidor en el centro de sus estrategia lo demuestren. Esto es muy hipócrita de nuestra parte porque estaos haciendo todo lo contrario. Se trata de qué tan importante es para ti el consumidor. Es increíble que a nadie le este importando su reputación”, sostuvo Cáceda.
En ese sentido, el vocero de Capece instó a las empresas retailers a recuperar la confianza de los consumidores cumpliendo con las entregas. “Esto es el principio fundamental del comercio electrónica y no lo están cumpliendo”, sostuvo.
Pero también adelantó que esta trabajando con el Ministerio de Producción en crear un sello de calidad que permita acreditar a las empresas de comercio electrónico que si cumplan con entregas a tiempo y que también respetan los protocolos sanitarios.
“Estamos planeando en lanzar un sello de confianza para poder identificar que tirndas estan cumpliendo o puedan cumplir una promesa de entrega segura y quienes no. Si habrá que sancionar habrá que hacerlos, pero es importante que el ciudaddno pueda reconocer que tiendas pueden cumplir y ser transparentes con la promesa de entrega”, sostuvo Cáceda.
Publicado en Diario Gestión
