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En el mundo del retail se observa que entre el 70% y 80% de los compradores, sólo compran una vez. En ese sentido, se pierden oportunidades de venta al no contar con un CRM especializado, que permita potenciar las compras recurrentes.
Woowup, firma especializada en CRM en retail y ecommerce, señala que muchas marcas invierten grandísimas sumas en la captación de clientes a través de Google o con Ads en redes. Sin embargo, una vez capturan al cliente, pierden oportunidades de venta al no contar con un CRM.
“Una empresa rentable debe lograr pagar por un cliente en Ads una sola vez y hacerlo recurrente luego mediante la buena atención y el relacionamiento con su cliente basado en sus hábitos de compra. Un cliente que compra más veces, pero lo pagamos una sola vez, nos hace más rentables. El costo de adquirirlo es mucho menor a la ganancia que nos deja”, señaló Martin Biegun, Cofundador de Woowup.
Así, mencionó que en el mundo del retail en general se observa que entre el 70% y 80% de los compradores, sólo compran una vez. Por ello, la oportunidad se trabajar con estos clientes y convertirlos en recurrentes es gigante.
“En promedio, si un cliente normal consume 1, un cliente fidelizado consume 3. Y un cliente VIP 5 veces más. El trabajo es logran contenidos de valor para poder enganchar a los clientes normales y convertirlos en fidelizados o VIP”, acotó el especialista.
La otra ventaja es que aumenta significativamente es el open rate. “Se abren más correos, al estar más enfocados los mensajes: Vemos incrementos de 50% a 400% en open rate. El mayor tráfico genera además aumento de sesiones, de CTOR y de Conversión”.
Adopción de CRM en el Perú
Para Biegun, en el mercado peruano hay una grandísima oportunidad en la adopción de CRM. “Se observa una profesionalización del retailer y del e-commerce en particular, con el crecimiento que ha habido en el 2020. Esto lleva a más jugadores, más profesionales y más competencia, lo que es claramente un desafío para las marcas”, acotó.
“La profesionalización hace que las empresas busquen a medida que resuelven diferentes problemas en su organización seguir avanzando y buscando nuevos desafíos para ser mejores. El CRM se inserta dentro de uno de esos desafíos para ser mejores, más rentables y ejecutar mejor. Muchas empresas ya han comenzado ese camino y se las ve hacerlo con gran éxito”.
3 principales problemas que soluciona el CRM en el retail
El especialista señaló Woowup pueda solucionar los 3 problemas que vemos usualmente en el retail:
- Base real de datos de clientes: Contar con una base real de datos de clientes, que se conecte automáticamente con sus sistemas de e-commerce y de facturación para generar una base rica en datos. No sólo con datos de contacto, sino con qué compró, cuándo, cuánto gastó, en qué sucursal, qué categoría, qué marca, etc.
- Uso de esos datos: Una vez que tengo los datos organizados, automatizados y limpios la clave es poder explotar esos datos tanto con Inteligencia (Reportes de comportamiento, aprender de los clientes, estudiarlos) como a nivel comunicación (comunicación basada en comportamiento y hábitos de consumo, incluyendo la navegación del sitio).
- Poder de medición: Poder medir todo, sus comportamientos, los resultados y la medición Omnicanal si es que tenemos varias tiendas.
