Contenido
La industria retail en Perú continúa en su proceso de digitalización. En este camino, algunos retailers todavía encuentran dificultades para sofisticar algunos procesos y aprovechar los beneficios del comercio electrónico. Erica Dobidenko, subgerente de eCommerce de Coolbox, y presidenta del Comité de Retail y Marketplaces de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), detalló los desafíos pendientes para la industria.
El comercio electrónico registró un crecimiento del 7% en 2023 frente al año anterior. Asimismo, la penetración del ecommerce en el mercado retail es del 8.6%, casi mismo porcentaje registrado en 2022.
Profesionales en el ecommerce retail
En dicho contexto Dobidenko indica que aún existen desafíos internos en el ecosistema retail mejorar el nivel de profesionalismo del talento humano, lo cual permitirá optimizar y adaptar el segmento al mundo del ecommerce.
“Hace falta desarrollar a los equipos ecommerce. Hoy hay muchos ejecutivos o trabajadores que lideran un ecommerce porque les tocó, pero no es que han llevado una carrera de años. Vemos que aún falta capacitación y desarrollo de profesionales en la industria”, señaló Erica Dobidenko.
Las marcas grandes, agrega la ejecutiva, tienen herramientas que no todos los ecommerce pueden. Por ello, Dobidenko señala que se desarrollará un manual en el que se describirán todos los conceptos básicos del ecommerce.
Este manual le permitirá a los retailers conocer herramientas para medir KPI’s, buscar puntos de fortaleza y debilidades, saber si un negocio es rentable o no, saber el performance del sitio o plataforma web, además de herramientas para evaluar nuevos proveedores.
“Si queremos poner el cliente al centro, y no profesionalizamos al equipo, lo primero no sucederá. Es importante compartir información, buenas y malas experiencias. Eso si se ve bastante en Latinoamérica”, asegura Erica Dobidenko.
En la industria logística, por ejemplo, aún se pueden mejorar promesas, coberturas y costos. En la industria retail, por su parte, es raro encontrar turnos por bandas horarias que en supermercados sí se encuentran.
Retos de cara al usuario
En cuanto a la atención y experiencia del cliente, el retail cuenta con basta experiencia gracias a que estos procesos suelen ser físicos. Sin embargo, a nivel del ecommerce retail, aún existen brechas a subsanar.
“Hay un reto a nivel de costos y eficiencias para poder proponer a los clientes estas posibilidades. El ecommerce retail está creciendo provincias, donde es muy complicado de llevar productos y mercadería”, comenta Dobidenko.
Asimismo, otro desafío radica en la tecnología y el uso de esta en beneficio de los usuarios. Este reto no solo se refiere a poseer un dispositivo para navegar en marketplaces, sino en la apertura de internet con cobertura.
“La Inteligencia Artificial (IA) recién está en sus primeros pasos, entendiendo cómo aplicarla en los negocios. Estos aún evalúan qué hay y cómo puede ser aplicada. Sin embarg, hay muy pocos ecommerce que utilizan herramientas de IA, y la aplican en tareas como chatbots”, refiere Dobidenko.
Por último, los medios de pago todavía suponen un desafío para los marketplaces y retailers en Perú. El nivel de bancarización en Perú alcanza el 57.1%; no obstante, no todas las plataformas tienen la posibilidad de ofrecer billeteras digitales.
“Además, a veces no existe la posibilidad de que los medios de pago se integren en los marketplaces. Luego está la confiabilidad de los sitios para poner los datos del cliente en sus medios de pago: la gente tiene miedo al fraude, entonces es importante indicar cómo damos seguridad a ese usuario con los medios de pago”, concluye Erica Dobidenko.
