Con el avance y auge de nuevas tecnologías, la experiencia del usuario al momento de realizar una compra por comercio electrónico se vuelve cada vez más sofisticada. Cada vez más empresas adoptan estrategias para satisfacer la demanda de un consumidor exigente. Sin embargo, son también muchas las empresas que, buscando ser omnicanales, caen en la multicanalidad.
A nivel de omnicanalidad, hoy en día el cliente conversa con una marca independiente del canal, y la empresa debe brindar coherencia y consistencia en los mensajes en cuanto a ventas, atención al cliente, etc.
“Mucho se ha hablado de la omnicanalidad sin entender bien el concepto, y todavía estamos lejos de ello. Como Infracommerce, ofrecemos diversos métodos de entrega como el Click & Collect. No solo nos enfocamos en la venta, sino también en la postventa”, indicó Víctor Vargas, Country Manager de Infracommerce.
Este tipo de métodos de entrega alternos muestran avances importantes en el país, representando alrededor de 30% o 40% de venta concretada. Sin embargo, en la visión de Vargas, las falencias para las empresas en cuanto a estos servicios se enfocan en los procesos de posventa.
¿Cómo lograr la omnicanalidad?
Actualmente se observa una mayor presencia del consumidor omnicanal, más que de un consumidor híbrido. Una buena atención a este tipo de clientes se traduce en beneficios para las empresas, quienes ya desarrollan estrategias para acompañar al usuario en todo su customer journey.
“Antes de tomar una decisión, el cliente se informa en un anuncio, en redes sociales o va por la calle y ve publicidad. El proceso de toma de decisión es 360°. En esa estrategia es necesario entender cómo atraigo a mis clientes, y cómo le proporciono diferentes activos para que pueda comprar fácilmente conmigo, como el servicio same day”, agrega el ejecutivo.
Infracommerce cuenta con un centro de distribución, y se encarga de la gestión de ventas hasta la
última milla, proporcionando diferentes proveedores
Esta estrategia omnicanal se logra a través de la integración con canales de inteligencia artificial generativa. Asimismo, se enfoca en la consolidación de la información y activar diferentes acciones, de marketing o en la página web, un cross selling, y cualquier aspecto
que el cliente requiera.
La consolidación de data y las empresas tienen diferentes fuentes de información rondando alrededor de la empresa, y lo que proporcionamos es consolidar esa data. Además, la personalización como mostrarle al cliente qué es lo que le interesa, no solo es mostrar carruseles, sino también ser predictivo en el buscador o tomarle una foto ahí y hacer match con otro tipo de
productos.
“Es importante ver las ventas en diferentes métodos de entrega. Qué tanto el cliente te compra en el mundo digital y en el físico, y cómo va su recurrencia y frecuencia de compra. La idea es que ésta aumente y entender por dónde lo está haciendo. Asimismo, es la medición del NPS, que es el qué tanto se recomienda una empresa”, recalca Vargas.
