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El trato con el cliente se convierte año a año en una de las piezas fundamentales en el
desarrollo de estrategias de las empresas, mediante la creación de procesos y mejorando su experiencia. En este camino, Urbano suma la estrategia del “Logística Customer-Centric” a su negocio logístico.
Este abarca desde el desarrollo de productos hasta las estrategias de marketing y el servicio postventa. A través del Logística Customer-Centric, Urbano busca adoptar un enfoque centrado en el cliente para comprender profundamente las necesidades, deseos y comportamientos de sus consumidores, con el objetivo de ofrecer experiencias personalizadas y satisfactorias.
“Entendíamos que debíamos cambiar nuestra forma del antiguamente llamado ‘atención’ y ‘servicio al cliente’, ya que el servicio es algo que se genera persé. Nosotros buscamos generar experiencias”, indicó, Rafael Cela, Country Head de Urbano Perú.
Así, el Logística Customer-Centric se posiciona como esa experiencia del cliente pensada desde cómo se embalan los productos, cómo se despachan, diferentes soluciones en cuanto a modos, tiempos y costos; y que esta experiencia del usuario sea el efecto que genera una potencial recompra.
Este nuevo enfoque trae consigo resultados perceptibles en indicadores clave, que forman parte del crecimiento orgánico que genera. En el caso de Urbano, la empresa registró un crecimiento de 30% en el negocio al término del 2023. Asimismo, es posible medir los efectos en KPI’s y en los NPS, termómetros fundamentales de retención y satisfacción del cliente con el servicio brindado.
Por otra parte, la aplicación de una estrategia de Logística Customer-Centric desarrolla aspectos como la sostenibilidad y la responsabilidad social corporativa en la experiencia del cliente. El consumidor actual valora las prácticas empresariales éticas y buscan marcas que se alineen con sus valores personales. Es así que estas mejoran la satisfacción del usuario y fortalece la lealtad a la marca.
¿Cómo aplicar el ‘Logística Customer-Centric’?
En cuanto a la aplicación de esta nueva visión, uno de los retos más importantes supone la simplificación de la gestión logística de cara a los sellers y compradores. Para ello, Urbano consideró clave la utilización de la tecnología para desarrollar datos y análisis avanzados.
“En Urbano desarrollamos nuestra propia APP 360, que permite trackear y autogestionar el servicio logístico. Para este año, también estamos aplicando herramientas con chats que permiten acelerar los procesos de atención y reducir costos de cara a la gestión de la experiencia”, agrega Cela.
Estas nuevas funcionalidades, explica Cela, potencia y sofística procesos como coordinar una dirección de entrega, y que esta se realice a tiempo con los productos adecuados, y adicionalmente que el momento de entrega sea agradable para el usuario.
‘Logística Customer-Centric’ versus la atención tradicional
Frente a estrategias tradicionales de atender al cliente, el Logística Customer-Centric aporta beneficios perceptibles para el usuario que distan de los esquemas clásicos. Esto implica un cambio hacia una estrategia omnicanal, en la que los clientes pueden tener una experiencia personalizada e interactuar con la marca de manera fluida mediante múltiples canales.
“En nuestro modo anterior teníamos una ejecutiva que atendía a los clientes. Ese modelo era inmanejable. Ahora, los clientes tienen un centro de atención especializado, que cuando cualquier persona llama le da respuesta, y tiene un sentimiento diferente y personalizado en la solución, mas no en la gestión”, enfatizó.
Para esta estrategia, Urbano se mantiene fortaleciendo sus herramientas de omnicanalidad. Aquello
ayuda a fortalecer la gestión de la confianza con el cliente y medir cómo fue su experiencia de campo y en su proceso de compra.
“Si hacemos que la experiencia sea integral, a largo plazo las promesas de las plataformas y grandes sellers deberán ser más realistas basadas en todos los aspectos de la cadena logística. La consistencia e integración son cruciales para garantizar una experiencia coherente”, concluyó Cela.
