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En la actualidad los consumidores sacan cada vez más provecho a las plataformas digitales para hacer sus compras. El estudio Índice de Experiencia Omnicanal 2023 elaborado por Incisiv, en colaboración con Blue Yonder y Microsoft revela que el 93% de las ventas omnicanal inician en línea, frente a un 81% en el 2020.
El reporte evalúa las capacidades y experiencias omnicanal de los principales minoristas en cuatro áreas clave: Visibilidad de inventario, cumplimiento sin fricciones, costos y pagos, y servicio de 360 grados.
Entre los hallazgos del estudio de la experiencia de compra omnicanal, los compradores quieren tener la mayor precisión sobre qué productos y servicios están disponibles para ellos. Al respecto, los minoristas deben apuntar a la visibilidad del inventario.
Las cifras son elocuentes. El 46% de los compradores verifica la disponibilidad de existencias en línea antes de realizar una compra, mientras que el 55% busca productos en línea para ver qué hay disponible en las tiendas cercanas.
Frente a estas necesidades del comprador, el índice encontró que el 36 % de los minoristas en la categoría líder brindan el estado del inventario en tiempo real, mientras que el 67 % de los minoristas evaluados informan sobre el estado del inventario (p. ej., vendiendo rápido, en stock, agotado, etc.).
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Al 56% de los compradores les preocupa el tiempo de entrega, al punto de abandonar el carrito. Mientras que también el reporte develo que el 75 % de los compradores esperan que sus compras se entreguen en dos días o menos.
Es por ello que ser los minoristas deben ser lo más transparente posible con el cronograma de entrega y cumplirlo a cabalidad. El índice también mostro, sin embargo, que solo el 9% ellos muestran las fechas de los pedidos por código de destino en las páginas de listas de productos.
En la experiencia en línea la lealtad es frágil. Así, el informe encontró que el 45% de los compradores en línea están a la caza de las mejores ofertas; y de otro lado, el 79% de los compradores valoran la entrega gratuita sin límites.
En este aspecto es más probable que el 40% de los minoristas de productos electrónicos de consumo ofrezcan entrega gratuita. Sin embargo, la adopción promedio de la industria para el envío gratuito en todos los pedidos es apenas del 11 %.
Según el índice, la lealtad de comprador se determina por la calidad del servicio posventa, incluidas las políticas de devolución y las prácticas de compromiso de los minoristas. El 95 % de los compradores permanecerán leales a un minorista si cuenta con un proceso de devolución de autoservicio y el 49 % de los compradores verifican activamente la política de devolución del minorista antes de comprar para analizar si esas condiciones le convienen.
Otros datos relevantes destacan que el 86 % de los compradores pagará un 15 % más por una perfecta experiencia de servicio al cliente. Asimismo, el índice encontró que el 62% de los minoristas ahora ofrecen la posibilidad de iniciar devoluciones en línea, frente al 51% en 2021.
En base a estos cuatro indicadores claves los minoristas omnicanal debe estar atentos a la constante evolución de los compradores, cuyas expectativas son cada vez más difíciles de superar. No obstante, los pequeños comercios deben prestar atención a estos hallazgos para incrementar sus KPI de rendimiento digital, incrementar sus ingresos y satisfacer a los compradores
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Fuente: Blue Yonder Media Center
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Esta publicación fue modificada por última vez el enero 17, 2023 9:30 pm