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Gracias a la digitalización, las estrategias de contacto de las empresas con los usuarios se maximizaron, por lo que se ha profundizado la experiencia de cliente. Con las compras digitales, la capacidad de generar una adecuada interacción es fundamental, con ello los usuarios pueden ser atraídos con mayor seguridad.
¿Por qué la experiencia de cliente es importante?
El prestigio de toda marca digital viene dado por una experiencia de cliente adecuada para los usuarios, profundizando así las expectativas. Por otra parte, existe una gran cantidad de competidores que se han adentrado al mercado, haciendo que el comprador tenga la oportunidad de elegir otras opciones que le proporcionen mayor beneficio.
En virtud de ello, es necesario vigilar y engranar todos los aspectos en cuento a contacto digital, mejorando así las expectativas con los clientes.
Estudio de Google sobre los clientes en América Latina
Con el objeto de influir en este entorno, Google realizó una investigación para conocer lo que opinaban los usuarios en América Latina, para ello se tomaron en cuenta las 50 páginas web dedicadas al tema ecommerce en el continente.
En conjunto de la agencia Nodus Company, se pudo entrevistar a 200 usuarios para conocer las emociones, creencias y acciones que pueden surgir al momento de hacer una compra digital.
El estudio puso en evidencia que algunas fricciones en las web generaban sensaciones de irritabilidad, frustración, decepción y deseo de abandona el portal.
5 problemas que generan frustración al cliente
La investigación de Google pone de manifiesto algunos errores al instante de hacer una compra digital, las cuales provocaron una mala sensación a los usuarios. Entre los más destacados se encuentran:
Irrelevancia en los resultados de búsqueda
Cuando se buscan artículos genéricos para estudiar las alternativas existentes, el motor de búsqueda lo direcciona a resultados que no generan interés, como es el caso de alternativas específicas.
Costos de envíos se observan en el proceso de pago
Al momento que el usuario está completamente decidido y coloca su producto en el carrito de compras, visualiza el costo de envíos es muchísimo más grande de lo que se consideraba previamente.
Inexistencia de indicadores para poder navegar
Por la ausencia de resultados que generen motivación, la página no proporciona la información que proyecte el usuario, como es el caso de seguir navegando para conseguir lo que se quiere.
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No mostrar la cantidad de productos al cliente
Cuando el usuario se introduce a la lista de artículos por categoría seleccionada, el sistema no tiene la capacidad de proyectar el número de productos que puede escoger el cliente.
Errores que surgen al terminar el proceso
Después de cargar una cantidad de datos impresionantes que son solicitados en el checkout, se le notifica al usuario que algún proceso está mal, por lo que se demora la compra respectiva.
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Fuente: América Retail
