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Con el pasar de los días, el mundo intenta retomar su curso y buscar enfocarse en un nuevo panorama de recuperación económica, tras los meses más fuertes a consecuencia de la pandemia del COVID-19. Sin embargo, la manera de consumir productos y servicios cambió desde la llegada del virus, y, ahora, los consumidores buscan alternativas a la compra en tienda física.
En este sentido, en el Estudio Global Anual del Consumidor número 14 elaborado por la consultora internacional Zebra, se pudo conocer que el 92 % de los ejecutivos encuestados manifestaron que cada vez más compradores hacen sus pedidos por medios móviles. Y las expectativas de los compradores de hacerlo así se ven en los segmentos de alimentos, medicamentos, tiendas de conveniencia e hipermercados.
De acuerdo con el estudio, antes de la pandemia los comercios minoristas ya enfrentaban las elevadas expectativas de sus clientes debido a la disrupción digital. Además, el aumento de las compras omnicanal amplificó esas expectativas y, al mismo tiempo, presentó más exigencias sobre el inventario y las operaciones.
“Cuando se trata de encontrar una solución, no hay una sola para todos los segmentos. Es vital encontrar una vuelta única e innovadora a las operaciones para ganar en el mercado actual. Para atender la demanda por medio de estos modelos nuevos se necesitan agilidad, velocidad y visión de futuro en la administración de inventario y las tiendas”, refiere el estudio.
Comportamiento de los consumidores tras el paso de pandemia
Tras el paso más fuerte de la pandemia del COVID-19, la experiencia de los compradores se extiende más allá de las cuatro paredes de la tienda minorista. Así, los canales han convergido debido a que los compradores comienzan sus recorridos de compra en línea, en una tienda o en ambas.
“La tecnología apoya una mejor experiencia del cliente en cualquier plataforma y ayuda a capacitar a los empleados para prestar el mejor servicio posible conforme el sector minorista se encamina hacia el futuro de las operaciones”, indica el estudio.
Entre otros de los datos presentados en el informe, se destaca que si bien la satisfacción de los compradores se ha recuperado levemente respecto del año pasado un 79 % frente a un 76 % del 2021, el 87 % de los comerciantes y el 86 % de los empleados aún sobrestiman la satisfacción real de los clientes, lo cual abre un espacio para acortar las diferencias.
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“Resulta interesante que la satisfacción de los empleados gire en torno al uso de la tecnología para incrementar la eficiencia y su experiencia en general”, indica Zebra. Además, sostiene que los compradores no distinguen entre los canales minoristas y no tienen problemas en alternarlos, inclusive en una misma compra.
Finalmente, los millennials y las personas pertenecientes a la Generación X viven en una realidad en la que los mundos físico y digital convergen y esperan experiencias Phygital simplificadas. En todo el mundo, el 74 % de los millennials y el 73 % de las personas pertenecientes a la Generación X prefieren una combinación de compras en la tienda y en línea, según el documento.
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Fuente: Andina.pe
