La Superintendencia de Bancos, Seguros y Administradoras de Fondos de Pensiones (SBS) sigue trabajando para mejorar sus canales virtuales de atención al ciudadano. Según ha anunciado hoy Patricia Willstatter, responsable de la Dirección de Atención al Ciudadano de la SBS.
A causa de la pandemia de Covid 19, los canales virtuales tuvieron que adaptarse, pero han tenido una buena acogida. Por lo que han recibido el impulso necesario para que sean no sólo accesibles al público sino también eficaces.
Los servicios se prestan ahora por correo electrónico, chat y videoconferencia y ya suponen casi el 50 por ciento de la atención virtual (en la institución). Aunque los servicios presenciales se han reanudado desde el año pasado, pero no en la misma medida que antes (antes de la pandemia) por razones médicas, dijo.
SBS implementa nuevas funciones para canales virtuales
“He notado que muchos ciudadanos se sienten cómodos con el servicio virtual“, dijo a la Agencia Andina. El servicio de videoconferencia se abrió este año y estamos trabajando para que la gente se familiarice con él, dijo. “La gente puede ver la cara de la persona que le ayuda y no tiene que ir a la oficina”, dijo.
Todo ello ha ido acompañado de un aumento significativo de la eficiencia del canal porque ahora trabajamos con herramientas que permiten que las llamadas telefónicas. Por ejemplo, alcancen un 96% de atención, lo que significa que sólo un 4% de las llamadas se pierden por el camino y quedan sin respuesta.
En el caso del chat, obtenemos el 98% (de respuesta) y en el caso del correo electrónico, el 100% se gestiona en un día laborable. Lo que antes de la pandemia tardaba seis o siete días, dijo. “La situación actual nos ha permitido centrarnos en lograr la eficiencia en los canales virtuales o no tradicionales”, añadió. Estos servicios, dijo, proporcionan a los ciudadanos la orientación y el asesoramiento necesarios sobre los sistemas controlados por el SBS.
