¡Abróchate el cinturón!. Frente a un usuario enfurecido botando humo en la web, sólo tu gestión hará que triunfes o te hagan polvo.
Las Redes Sociales son un excelente canal de comunicación. Pero si no tienes una gestión efectiva, también pueden ser un arma de doble filo. Es una realidad que los usuarios siempre van a recurrir a ellas para expresar sus opiniones sobre tus productos y servicios. Sabemos que trabajas a diario para generar opiniones positivas. Pero un pequeño incidente, ya sea por clientes a los que les parece muy alto el precio, trabajadores que han salido mal de tu empresa o situaciones cotidianas, podría tirar a la basura tu esfuerzo en un abrir y cerrar de ojos.
Por lo tanto, debes permanecer alerta para manejar la situación con profesionalismo y salir airoso. Hoy, nuestra misión es mostrarte 5 tips con los que podrás manejar los comentarios negativos de tu negocio virtual como todo un experto. Así que, ¡toma nota!.
1.¿Miedo?, y eso: ¿con qué se come?. Olvídate de esa palabra. Haz que desaparezca de tu mente y vocabulario. El miedo paraliza y no te deja pensar con claridad. Digamos que, lo último que necesitas ante una situación donde tu reputación está en riesgo, es perder el control. Lo primero es tener en cuenta que no es el primer usuario furioso echando chispas por la web. Por lo tanto, lo mejor es enfrentarte a la situación, ofrecer disculpas y resarcir el daño. Al final del día, lo único que el cliente busca es una solución. Además, demostrar tu capacidad para enmendar el error con eficacia y rapidez, podría hacer que ese usuario se convierta en tu mayor fan y, siendo optimistas, en embajador de tu marca.
2.Hacer de tu cliente enfadado la “estrella” del momento. Un aspecto que debes considerar es que, un consumidor que no se encuentra satisfecho con tu producto o servicio, lo mínimo que exige es ser escuchado. Tu gestión debe estar entregada a conocer todos los detalles que han hecho que tu cliente tenga una mala experiencia y, de inmediato, ofrecer una solución. Tu interés por resolver su problema, tiene que reflejarse en acciones y no palabras. Hazle sentir que lo comprendes, quieres ayudarlo y te preocupas por su satisfacción. Sin duda, convertir a ese usuario disgustado en el foco de tu atención, es una de las armas más efectivas para superar el incidente.
3. A la velocidad de la luz. Sé consciente. Lo peor que puedes hacer es mandar a un usuario enfurecido al final de la fila. Al contrario, ese es el momento que debes aprovechar para actuar con rapidez y brindarle alternativas que solucionen su inconveniente. Ten en cuenta que, si tu gestión es lenta y deficiente, la ira del cliente se convertirá en un incendio que acabe con todo a su paso. Destruirá tu reputación en las redes sociales, foros, entre su círculo de amigos y familiares y, cuando menos te des cuenta, decenas de personas estarán hablando mal de tu marca.
4. Sé humano. Es un texto “elaborado” y el cliente lo sabe. Es claro que: “estamos trabajando para resolver su problema”, es parte de un speech y, aunque no lo creas, el consumidor lo resiente. Lo que él busca al escribirte, es que conozcas y entiendas el motivo de su incomodidad y hagas algo para “solucionar” el incidente. Por lo tanto, debes personalizar tus mensajes y tratar al usuario como lo que es: un mundo único y diferente. Es decir, no deberías tener tantas quejas, como para no ser capaz de manejar cada una de forma independiente, ¿no?.
5. Reputación: tarea 24/7. En el mundo de las redes sociales, un pequeño inconveniente puede convertirse en un huracán en sólo segundos. Por lo tanto, debes mantener los ojos bien abiertos y estar constantemente alerta sobre los comentarios que puedan realizar tus consumidores en las diversas plataformas digitales. Lo más recomendable es que te apoyes en algunas herramientas que te permiten monitorear las valoraciones que circulan en la red sobre tu marca. Por ejemplo: Alerti, Google Alerts, ReviewPro, etc. Todas te servirán para detectar si algún cliente anda por la web haciéndote pedazos y, claro, remediarlo al instante. ¡Suerte!.
