Zerviz: 90% de consumidores online esperan una personalización del servicio al cliente

Un reciente estudio publicado por la firma Zerviz asegura que cerca del 90% de los consumidores vía online compraría más a compañías que realicen una personalización del servicio al cliente, buscando así la manera de ajustarse a sus necesidades.

Si bien la pandemia del COVID-19 trajo consigo una fuerte crisis financiera a escala mundial, durante el último año el comercio electrónico logró surgir para ofrecer un alivio económico a las empresas del mundo.

Ante esto, los consumidores vieron la facilidad de comprar de manera online, por lo que ahora sus expectativas aumentan y esperan encontrar experiencias más fáciles, rápidas y satisfactorias durante el proceso de compra.

Así, una de las opiniones recogidas por el estudio de la firma mexicana es que los compradores están a la espera de la personalización del servicio al cliente, la cual debe ser tomada muy en serio por las empresas que están presente en el e-commerce, con el fin de brindar la mejor calidad a los usuarios.

Zerviz presenta los datos de su investigación

Para llegar a esta conclusión, Zerviz encuestó a un total de 3.511 personas, quienes concuerdan en que la decisión de su compra está orientada a la calidad de la experiencia que reciben. Asimismo, la mitad de ellos consideran que las compañías no le dan prioridad al servicio destinado al cliente y, de hecho, no se equivocan.

A pesar de la situación, las marcas que están presentes en el mercado digital son conscientes de que existe una relación directa y estrecha entre el servicio, con el comprador y el rendimiento comercial. Sin embargo, casi la mitad de ellas constatan que no se desarrolló ningún plan estratégico para el servicio al usuario en corto o mediano plazo.

Además, la presión aumenta significativamente para los agentes que actúan como primera línea, debido a que comprenden que este servicio es vital para impulsar las ventas de los comercios que manejan. Para atender esta situación, las empresas deben reconocer la importancia de la atención al cliente y ofrecer mejores servicios. Además, el área de enfoque para este 2022 está en empoderar las marcas y mejorar su presencia en el mundo del comercio electrónico.