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La conversación que se genera entre una marca y el cliente se conoce como comunicación bidireccional. Es en este espacio que se produce una retroalimentación entre la marca y el consumidor, todo ello en busca de entablar una relación más emocional entre ambas partes.
¿Qué es la comunicación bidireccional?
Antes de que existiesen las redes sociales, las marcas solo eran capaces de hablar y era mucho más difícil entablar una conversación con el cliente. Con el surgimiento de las diversas plataformas digitales, las marcas lograron generar un espacio de retroalimentación con el consumidor. Todo ello en busca de entablar una relación más emocional entre ambas partes.
Al respecto de este tema, Daniela Goicoechea, cofundadora y CEO de Brandcrops, consultora de marca y marketing, expone las seis claves de la importancia de una comunicación bidireccional entre la marca y el consumidor.
La fidelización con una marca es mucho más alta cuando el cliente se siente parte de la historia
En el ámbito de la comunicación bidireccional es importante que las marcas estén siempre activas y en escucha. Una marca que nunca responde, que no tiene en cuenta la opinión del cliente o que no resuelve sus dudas, es probable que no perciba el cariño y empatía de dicho cliente.
La clave es hacer que el usuario forme parte de la historia, cree un sentimiento de confianza y fidelización hacia la marca. Este vínculo luego se verá reflejado en el consumo, en el feedback del cliente, etc.
Así lo reafirma Daniela Goicochea, quien sostiene que la “fidelización con una marca es la mucho más alta cuando el cliente se siente parte de la historia y cuando la marca es capaz de humanizarse para descubrir que detrás de ella existen personas que piensan y sienten como el consumidor”.
La bidireccionalidad aporta mucha más data sobre el consumidor final
Al comunicarse con el consumidor de modo bidireccional, la marca pueda conocer sus preferencias y necesidades. De este modo, la recolección de muchos datos es “gratuita” y se obtiene una gran información respecto al cliente.
Según lo afirma la especialista en marketing, conocer al consumidor es clave para seguir una u otra estrategia de negocio. Asimismo, sostiene que “la bidireccionalidad genera una relación emocional con el consumidor, aumenta el feedback y genera confianza hacia la marca”.
El directo conlleva unos riesgos
Durante los directos existe un riesgo de “ruidos” en la bidireccionalidad. En este espacio virtual es importante tener en cuenta la forma de contestar al cliente y cómo actuar ante una crítica negativa.También es importante analizar las posibles respuestas bajo una situación de tranquilidad y objetividad.
Goicochea sostiene que “además del riesgo del directo, la bidireccionalidad hace posible la existencia de los trolls o personas que se dedican a escribir comentarios negativos sin una finalidad constructiva.” Por ello, es importante ser consciente de que existen y que la marca sea más inteligente que dichos comentarios, recalca.
La bidireccionalidad no solo es compartir contenido
En el plano de la bidireccionalidad hay que considerar que para cada cliente corresponde un mensaje direccionado. Por ello, no se trata solo de compartir contenido, sino de adaptarlo a cada red social. Además, es importante contestar solicitudes, crear conversación a través de mensajes privados, etc.
La comunicación bidireccional conlleva de más recursos ya que cada copy debe estar redactado pensando en cada tipo de consumidor.
El primer paso es entender de qué quiere hablar tu cliente
Si por primera vez una marca realiza una comunicación bidireccional este es un proceso que se desarrolla de forma paulatina. Todo comienza por entender de qué quiere hablar tu cliente, cómo y en qué momento.
Para ello el análisis y la empatía con el cliente final son útiles para conseguir dar con la conversación y tema idóneo.
Contar historias a través del cliente
Para construir una relación más estrecha y emocional con el cliente, las marcas deben integrarlo en sus propios contenidos. Eso hace que el consumidor se sienta parte de la marca. Para lograrlo, se inicia por definir el perfil del cliente de cada red social. Luego se aterrizan los mensajes claves y se establecen los territorios de comunicación donde la marca aporta valor.
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Fuente: Marketing directo
