Los chatbots ya no son una tendencia digital, sino una realidad que grandes marcas están considerando para acercarse a sus clientes.
Los chatbots son un software de Inteligencia Artificial capaces de mantener un diálogo con una persona. Por eso, se utilizan cada vez más para reducir gastos y aumentar la eficacia operativa en sectores diseñados para mejorar la experiencia del consumidor. Su capacidad de aprendizaje a través de las interacciones con los usuarios hace que puedan llegar a superar a los seres humanos en muchas áreas de atención al cliente.
Las empresas deben incorporar chatbots si desean satisfacer las necesidades de los futuros consumidores. Sin embargo, es importante hacerlo con precaución y responsabilidad, ya que todavía queda un largo camino por recorrer.
En la actualidad, los millennials juegan un papel determinante en el crecimiento de los chatbots. Casi el 60% admite que los ha utilizado y el otro 53% que todavía no los ha probado, se muestra interesado en hacerlo. Según un estudio llevado a cabo por Retale. Los resultados también revelaron que el 39% de los que habían utilizado algún chatbot calificaron su experiencia como “muy positiva”, y el 31% como “positiva”. Además, el 71% de los millennials encuestados también manifestaron su “interés en probar experiencias chatbot de marcas de consumo”.
Dan Cripe, Director de Tecnología de Retale, afirma que “los chatbots suponen una gran oportunidad para que las marcas puedan interactuar con estos potenciales consumidores tan codiciados”. Esta “nueva forma de conversaciones one-to-one entre las marcas y los consumidores adopta un enfoque más conversacional y personal que cada vez es más solicitada por los millennials”.
Sin embargo, todavía hay mucho trabajo por hacer. Los millennials señalan “la exactitud en la compresión de lo que están buscando” como lo que más les molesta (55%), seguido por la “capacidad de mantener una conversación que suene más humana, más natural” (28%), y “conseguir un representante humano cuando sea necesario” (12%). En resumen, el reto consiste en encontrar el equilibrio adecuado entre la Inteligencia Artificial y la personalización.
Aunque hay muchos aspectos positivos y prometedores, los chatbots siguen representando un riesgo. Tal como advierte Zor Gorelov, CEO de Kasisto, “las empresas están compitiendo para crear sus propios chatbots y corren el riesgo de dañar su imagen de marca”. Por ejemplo, Tay, de Microsoft, que fue creado para responder a los tweets y a los chats en redes sociales, tuvo que ser suspendido tras 16 horas de actividad, ya que la Inteligencia Artificial, programada para aprender a partir de sus interacciones, comenzó a reutilizar los comentarios misóginos y xenófobos realizados por los usuarios.
Como consecuencia, Mariya Yao, Jefe de Investigación y Diseño en TOPBOTS, indica que los chatbots nunca deben ser utilizados “sin establecer un canal de apoyo a través del cual se puedan tratar cuestiones que el cliente necesite resolver adecuadamente con la intervención de un humano”.
No obstante, el correcto uso de chatbots puede aportar muchos beneficios a las empresas en lo relativo a la atención al cliente. Por ejemplo, pueden atender varias conversaciones a la vez, lo que reduce los tiempos de espera para los consumidores y el costo para las compañías; hacer más fácil la vida de las personas, guiándolas en sus tareas diarias para aumentar la eficacia y productividad de los trabajadores; personalizar el servicio mientras se van construyendo vínculos con los clientes, enriqueciendo cada vez más las interacciones; adaptarse a cualquier función de asesoramiento financiero y soporte técnico, y la utilización de servicios públicos; imitar la forma natural de las personas para chatear, especialmente con los clientes más jóvenes.
