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El Congreso de la República ha aprobado una ley que puede impactar fuertemente en los contact centers. Para la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (Apexo), considera que esta modificación en la ley encaminará a las empresas a la eliminación de unos 21.000, de los 70.000 empleos que existen en el sector.
¿Cómo puede ser influencia en los contact centers?
La cantidad de puestos de trabajo se enfatiza en las tareas de ventas que generaron los contact centers, todo en ello en beneplácito de las firmas que hacen vida en el Perú y que pueden verse influenciadas negativamente por la autógrafa.
Algunas de las otras funciones son cobranzas, atención al cliente, servicios digitales o exterior. Es importante señalar, que las exportaciones tuvieron un índice de 50% de la facturación en la industria; así mismo, los servicios internos en el país estuvo también por el 50%.
La restricción más reciente para los contact centers, ha hecho que la facturación anual promedio es de unos US$ 600millones, pudiendo disminuir en US$ 100 millones, esto según lo afirmado por Guy Fort, quien es el presidente de Apexo. “Los puestos de trabajo de los servicios de ventas van a desaparecer o se van a reducir a su mínima expresión. Además, los inversionistas se van a desalentar de apostar por el Perú, al ver que en cualquier momento pueden cambiarles las reglas del juego”, aseguró.
El reglamento que aparta a los contact centers
La autógrafa, cuya promulgación debe ser ejecutada por el Gobierno, considera la modificación de la normativa 58 de la Ley 29571, enmarcado en el Código de Protección y Defensa del Consumidor. De esta forma, restringe las visitas personales del consumidor o hacer proposiciones no solicitadas, que pueden estar delimitadas por correos electrónicos, teléfonos, fax u otros canales.
Únicamente puede hacerse esta clase de propuestas a los consumidores, por lo que el potencial cliente tiene la particularidad de expresarlo. Del mismo modo, se establecerá la relación en los horarios que van de 8 p. m. a 7 a.m., sábados, domingos y días feriados. Agregado a ello, las firmas tienen restringido utilizar call centers, contactos telefónicos, envió de mensajes que promocionen los bienes y servicios, etc.
Si existen empresas que fomentan todas estas prácticas sin la autorización de los usuarios, pueden generarse infracciones muy peligrosas, haciendo que Indecopi tenga la autoridad de emitir multas que lleguen a los 151 UIT y 450 UIT.
¿Qué se desea desarrollar con la normativa?
Para Crisólogo Cáceres, quien es presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (Aspec), la normativa representa una enorme innovación en la protección de los clientes, los cuales se ven en la necesidad a restringir la utilización de la telefonía por la constante implicación de las firmas. “Por miedo a contestar el teléfono, muchas personas han estado perdiendo oportunidades de trabajo o estudio. Ahora solo esperamos que el Ejecutivo promulgue la ley, que no la observe”, finaliza.
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