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Carmen Salhua, gerente BI, Analytics y Digital de Real Plaza, comenta cómo uno de los centros comerciales más importantes del país, adaptó el desarrollo del comercio electrónico durante la pandemia llevando a cabo acciones estrategias omnicanales, ofreciendo servicios innovadores a los clientes. Asimismo, comparte los resultados de las campañas del Dia de la Madre y Día del Padre de este año.
¿Cómo ha sido el desarrollo del comercio electrónico durante estos años de pandemia?
La pandemia aceleró el proceso de digitalización de Real Plaza, tuvimos que llevar el propósito de la empresa del mundo físico al mundo digital. Estamos en nuestro segundo año de la presencia digital y en el desarrollo de nuestras apuestas digitales, las cuales vienen siendo bastante positivas con una buena respuesta de nuestros nuevos usuarios y más visitantes a los centros comerciales.
¿La pandemia aceleró este proceso o ustedes ya estaban en camino?
Definitivamente la pandemia es la que aceleró este proceso, no estábamos preparados como empresa para asumir este reto en tan corto tiempo. Tuvimos aquí tres componentes importantes que nos ayudaron:
- Procesos, tuvimos que cambiar los procesos internos de la empresa
- Tecnología nueva que pueda soportar todas estas innovaciones
- Equipo humano comprometido con todo este nueva mentalidad que nos ayudó a evangelizar a los diferentes áreas de a empresa.
¿Qué crees que ha cambiado en el comportamiento del usuario peruano durante estos años?
La pandemia aceleró la transformación digital de los peruanos y de nuestros visitantes. Nosotros venimos de un mundo físico y estamos en constante aprendizaje para adaptarnos.
¿Cómo ha cambiado ahora con la liberación de las restricciones sanitarias?
Nuestros visitantes que en su momento fueron al mundo digital han regresado al mundo físico. Aquí cambia nuestra expectativa como empresa. De tener un mundo digital ahora tenemos una estrategia omnicanal, en la cual queremos unir nuestro mundo físico y la fuerza que tenemos con el nuevo mundo virtual que hemos desarrollado.
¿Podrías explicarnos más acerca de esta estrategia omnicanal?
Nuestro consumidor se está volviendo mucho más omnicanal en todo su journey de compra porque no solo busca lo digital o lo físico, sino que es híbrido. Esta estrategia omnicanal nos permite complementar este journey de compra.
¿Qué nuevos servicios han implementado?
Tenemos a locatarios del mundo físico que están en el mundo digital. Asimismo, hemos implementado puntos de retiro de nuestros marketplaces para ser recogido en nuestro 21 centros comerciales con el compra y recoge. También implementamos las compra por Whatsapp, no solamente en marketpalce, sino también de las tiendas físicas a través de un shopper humano y las ventas telefónicas.
¿Qué estrategias han implementado para estar más cerca de los consumidores digitales?
Trasladamos nuestra metodología de escucha activa que tenemos en el mundo físico al mundo digital. Tuvimos que estar más cerca de estos usuarios para saber qué demandaban, qué necesitaban, cuales eran sus intereses, a qué categorías o sellers deberíamos traer a nuestro marketplace o qué otros servicios deberíamos implementar para que ellos estuvieran satisfechos.
¿Cuál ha sido el resultado?
Nos ha ayudado mucho a complementar y desarrollar los productos digitales. Actualmente, tenemos nuestro marketplace que es www.realplaza.com, el cual tiene más de 1200 sellers activos.
¿Cómo crees que está siendo la aceptación por parte del usuario?
Ha sido muy buena. Eso se comprueba con el crecimiento que tenemos mes a mes. Estamos en nuestro segundo año de operación de Marketplace y de los servicios que he mencionado.
¿Qué han podido aprender durante este proceso?
Definitivamente hemos aprendido mucho de este nuevo mundo digital. Nosotros somos expertos en el mundo físico, tenemos 21 centros comerciales operando a lo largo de todo el Perú; sin embargo, este nuevo cliente digital es un poco más demandante, tenemos que estar con muchas novedades.
¿Cuál crees que es el futuro de los centros comerciales?
Es un hecho que usuario y el consumidor peruano han cambiado. Este usuario es ahora omnicanal, su journey ya no solamente es ir al centro comercial y buscar los servicios o productos que quiere, se informa antes. Eso nosotros lo tenemos claro, a través de todos los servicios que podamos tener no solamente fuera del centro comercial como puede ser la web, sino también dentro del centro comercial.
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Campaña del Día de la Madre y Día del Padre 2022 de Real Plaza
Tras las recientes campañas por el Día de la Madre y Día del Padre de este año, Salhua comparte sus principales aprendizajes en esta fecha, así como su estrategia de venta.
¿Cómo suelen prepararse para este tipo de eventos?
Para la campaña del Día de la Madre y Día del Padre en general nosotros no solamente tenemos una imagen digital, sino que nuestra marca que Real Plaza es un paraguas para estos dos mundos: físico y digital. Nos enfocamos en los tipos de mamás y papás modernos destacando productos basados en las experiencias que pasan los padres durante su día a día, sea en el trabajo, la casa, el tiempo libre.
¿Cuál es la experiencia que ofrece Real Plaza a diferencia de otros competidores en estas fechas?
Como Real Plaza buscamos que todos los puntos de contacto con este cliente sean los mismos, que sientan esa experiencia que están buscando en el mundo físico y en el mundo digital en nuestra web a través de los puntos de retiro, las compras por Whatsapp, entre otros.
¿Cuáles han sido los resultados de estas campañas?
Para nosotros esta campaña del Día de la Madre en el mundo digital fue bastante buena, a pesar de ser nuestro segundo día de la madre. El año pasado nosotros teníamos apenas 5 meses de operación y estamos recién encaminándonos
¿Tuvieron un crecimiento en comparación al año pasado?
Tuvimos un crecimiento del 100% de las ventas. Esto es bastante positivo sobre todo en el periodo en el cual nos encontramos.
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Propósitos de Real Plaza
Carmen comenta qué diferencia a Real Plaza de otras marcas en base al propósito de la compañía. Asimismo, brinda recomendaciones a otros empresarios del sector para continuar innovando en favor de los consumidores.
¿Qué crees que diferencia a Real Plaza de otros centros comerciales en el país?
Nosotros como Real Plaza hemos tomado la iniciativa y somos los pioneros en tener todo este mundo digital integrado a nuestros centros comerciales. Como centro comercial nuestra naturaleza es el mundo físico y es lo que queremos potenciar. Por eso, nuestra estrategia omnicanal es la que nos va a diferenciar frente a la competencia.
¿Qué consejos te gustaría transmitir a otros empresarios peruanos?
La puesta que se tiene que tener es pensar que este nuevo usuario es mucho más exigente, ya que se les ha abierto las puertas a comparar a través de un click y pueden ver las diferentes opciones que tienen. Entonces, tenemos que escuchar mucho a nuestro usuario, qué es lo que necesita, qué es lo que está demandando, por qué visita nuestra página y no está realizando las compras. Debemos entender eso y apoyarnos de la tecnología para complementar.
¿Qué mensajes le darías a los emprendedores que recién inician con un ecommerce?
Nosotros tenemos más de 1200 sellers, entre ellos también emprendedores con el programa de Perú Pasión que tiene el grupo Intercorp, así que nosotros estaremos felices de recibir a todos estos nuevos empresarios que quisieran participar en nuestro marketplace y por qué no después de ahí los sellers exitosos pueden pasar también al mundo físico.
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