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El boom de la digitalización ha transformado la manera en que las marcas hacen la interacción con sus clientes. En la actualidad, los consumidores buscan una respuesta instantánea y práctica a sus consultas. No obstante, varias empresas no están generando las expectativas esperadas, por lo que una de las causas de frustración tiene que ver con los clientes y la eventual ausencia de respuesta.
Ausencia de respuesta de las marcas
Considerando la investigación hecha por Infobip, conocida por ser una compañía de mensajería y soluciones de comunicación omnicanal, la ausencia de respuesta es la razón principal de insatisfacción entre los diferentes clientes. Por medio del informe denominado “Conversational Commerce en el Retail”, Infobip aclaró las interacciones que existen entre los clientes y las marcas, donde se conoció que un 44% de los clientes están frustrados al no obtener respuesta a sus interrogantes.
Es una situación que no solamente va a conducir a una insatisfacción, sino que simultáneamente puede conducir a la pérdida de clientes. La investigación pone en relieve que el 89% de los clientes se decantarían por otra marca, esto en el caso de que no se obtenga respuesta en un tiempo adecuado. Agregado a ello, un 72% espera obtener respuesta en unos 30 minutos.
Marcas: ¿Cómo mejorar la experiencia de cliente?
Para Julie Villareal, quien es Integrated Marketing Manager de Infobip LATAM, destaca que “Para mejorar la experiencia del cliente, es fundamental que las marcas implementen soluciones de conversational commerce. Las soluciones de chatbots y mensajería automatizada pueden ayudar a las marcas a responder de manera rápida y efectiva a las preguntas de los clientes, reduciendo así la frustración y mejorando la retención de clientes”.
Ante este panorama, la mensajería omnicanal ayuda a las marcas a generar una mayor interacción con los clientes en una diversidad de canales, garantizando flexibilidad en la comunicación de los canales estipulados. En consideración del informe realizado por Infobip, un 78% de los clientes se decanta por comunicarse con las empresas por medio de mensajería de texto.
El papel de la mensajería instantánea, redes sociales y email
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SuperOffice, ha informado que un 62% de las marcas no responden los emails de los clientes. En consecuencia, el estudio también expone que únicamente el 20% de las empresas responde los mensajes provenientes de redes sociales en las primeras 24 horas.
Las firmas tienen la capacidad de disminuir los costos de atención al cliente por arriba del 30%, para ello se emplea el uso de chatbots. Es una situación que surge porque es un instrumento tradicional en la gestión de consultas más tradicionales para los clientes. Agregado a ello, se le añade el aprendizaje automático, las opciones de atención al cliente son básicamente ilimitadas.
“Varios estudios de mercado revelan que 9 de cada 10 consumidores espera una respuesta en menos de 10 minutos cuando se comunican con una empresa a través de un canal de mensajería, como Facebook Messenger o WhatsApp. Con chatbots el tiempo baja radicalmente, el usuario actual espera que le den respuesta a su consulta dentro de los primeros 5 segundos. Con los sistemas de comercio conversacional, los retailers pueden automatizar y reducir significativamente las consultas por motivos como gestión de entregas, devoluciones, y tracking de productos, por solo citar tres ejemplos”, sentencia Villareal.
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Fuente: Difusión
